Factores que influyen en la lealtad de clientes con cuenta corriente en la banca chilena

• Autores: Sara Arancibia Carvajal
• Directores de la Tesis: Angel Fernández Nogales (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Autónoma de Madrid ( España ) en 2010
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Javier Alonso Rivas (presid.), Mónica Gómez Suárez (secret.), Víctor Urcelay Yarza (voc.), José Enrique Bigné Alcañiz (voc.), Ildefonso Grande Esteban (voc.), Jesús García de Madariaga Miranda (voc.), Miguel Cervantes Blanco (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Actividad económica
      • Dinero y operaciones bancarias
    • Organización y dirección de empresas
      • Marketing (comercialización)
      • Estudio de mercados
  • Psicología
    • Psicología social
      • Marketing
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: Biblos-e Archivo
• Resumen

  • La competencia y el entorno de las entidades financieras, cada vez más globalizado, han situado al cliente como el componente más importante del sistema bancario. Particularmente, ante un producto y servicio poco diferenciado, como la cuenta corriente bancaria, donde se ha observado en Chile un crecimiento sostenido en los últimos cinco años de casi un 50%, surge el desafío de cómo establecer una posición competitiva sostenible a largo plazo y basada no tan sólo en ofrecer comisiones más bajas, sino también en focalizar las estrategias en aquellos factores que hacen que el cliente se sienta satisfecho y que, por lo tanto, mantenga una actitud y comportamiento leal hacia su cuenta corriente.

    Esta investigación pretende estudiar los factores que influyen en la lealtad de los clientes con cuenta corriente de las instituciones bancarias en Chile. En líneas generales, se pueden considerar dos puntos de vista: 1. Una visión desde el punto de vista interno del banco, que permita identificar qué factores (fuera de los costos y comisiones) son importantes para fidelizar, es decir, lograr la lealtad del cliente con cuenta corriente. En este sentido, la investigación propone mejorar una metodología que permita identificar y analizar los factores intangibles que el banco considere relevantes para el logro de este objetivo. En particular se aplica a un banco específico de Chile, cuyos resultados son considerados para la segunda etapa de la investigación como un análisis exploratorio.

    2. Una segunda visión considera los intereses del cliente y su objetivo es identificar los factores más valorados por éste a la hora de decidir mantener su cuenta en la misma institución bancaria. Por tanto, la investigación propone desarrollar un modelo que permita identificar esos factores y determinar cómo se relacionan entre sí.

    Al aplicar estas dos perspectivas, se pretende obtener los siguientes resultados: ¿ Una metodología mejorada, desde el punto de vista interno, para identificar los intangibles y considerarlos en la estrategia de fidelización.

    ¿ Un modelo de lealtad, que identifique claramente las interrelaciones entre los distintos factores que influyen en esta conducta de los clientes, lo que permita tener una mayor información para focalizar los recursos de retención de éstos.