Harvard Deusto Márketing y Ventas

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  Año 2002, Número 49

  • Artículos 1

    • Innovar con imaginación

      Robert B. Tucker

      • Resumen

      págs. 6-12

      

    • Competir a la baja: una estrategia poco acertada

      Boris Maurer, Andreas Florissen, Bernhard Schmidt, Thomas Vahlenkamp

      • Resumen

      págs. 14-22

      

  • Dossier: La satisfacción del cliente. El camino hacia la excelencia

    • Cinco claves para lograr la satisfacción del cliente

      George H. Lucas, Robert M. Peterson

      • Resumen

      págs. 24-33

      

    • La importancia de las expectativas

      John A. Larson

      • Resumen

      págs. 34-37

      

    • Construir confianza mediante personas comprometidas

      W. Earl Sasser, John A. Larson

      • Resumen

      págs. 38-43

      

    • Clientes para toda la vida

      Christopher W. L. Hart, Michael D. Johnson

      • Resumen

      págs. 44-55

      

  • Artículos 2

    • Hacia la personalización en masa

      Paul H. Zipkin

      • Resumen

      págs. 56-62

      

    • De la marca "off-line" a la marca "on-line"

      Rochelle Garner

      • Resumen

      págs. 63-67

      

    • El valor del cliente

      Barbara Babcock

      • Resumen

      págs. 68-70

      

    • ¿Están preparadas sus operaciones para responder a las exigencias de la "web"?

      Anne Chung, Pat Houston, Tim Laseter, Martha Turner

      • Resumen

      págs. 71-75

      

    • Con su permiso, ¿está usted interesado en recibir ofertas comerciales?

      Peter Haapaniemi

      • Resumen

      págs. 76-79