Efectos de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de postventa de automoción españoles
- Autores: Alfonso García González
- Directores de la Tesis: María del Mar Sarro Álvarez (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Alcalá ( España ) en 2014
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Miguel Antonio Santesmases Mestre (presid.), Azucena Penelas Leguía (secret.), Pablo Gutiérrez Rodríguez (voc.), Joaquín Sánchez Herrera (voc.), Julio Cerviño Fernández (voc.)
- Materias:
- Enlaces
-
Dialnet Métricas: 1 Cita
- Resumen
- español
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente se han considerado tradicionalmente como las principales vías para incrementar los ratios de fidelidad al cliente. Este ha sido también el caso en el servicio postventa de automoción, un sector altamente rentable y que mueve en España más de 12.000 millones de euros al año. En este sector se dedica una importante cantidad de recursos a la mejora de la calidad de servicio, especialmente en el caso de las marcas premium o de gama alta. Esta investigación tiene como objetivo evaluar la conveniencia de dicha estrategia en España. A partir de una muestra de cerca de 17.000 clientes de los servicios oficiales de dos marcas, una de gama alta y otra del segmento generalista, se ha realizado un estudio longitudinal a lo largo de dos años. En dicho estudio se han relacionado los niveles iniciales de calidad de servicio percibida, satisfacción del cliente y otras variables con el comportamiento efectivo de compra del cliente (tanto en lo que se refiere a su fidelidad al taller oficial como a su lealtad hacia la red de la marca). Para ello se han utilizado diversas técnicas de análisis, incluyendo el análisis de clasificación múltiple (ACM), el análisis AID (automatic interaction detection) y el análisis causal, en concreto la modelización de ecuaciones estructurales basada en mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM, partial least squares - structural equation modeling). Los resultados desmitifican a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente como causas centrales de la fidelidad, al observarse un impacto menor al esperado, y además inferior al de otras variables de estudio, como la vigencia de la garantía del vehículo. Como consecuencia, la fidelización contractual (ej. a través de contratos de servicio o extensiones de garantía) gana en relevancia para este sector frente a las estrategias de vinculación o fidelización psicológica.
- English
Service quality and customer satisfaction have been considered traditionally as the main drivers of customer loyalty. This has been also the case for the aftersales service of the automotive industry, a highly profitable economic sector with yearly sales over € 12,000 million in Spain. The companies operating in this sector dedicate a remarkable amount of their resources to the improvement of service quality, especially in the case of those brands positioned in the higher price segment, which are also known as premium brands. The main goal of this research is to evaluate whether this strategy suits to the customer behavior in Spain. Based on a sample of around 17,000 service customers from the official service networks of 2 automotive manufacturers, one from the upper segment and one from the middle segment, a longitudinal study has been carried out over 2 years. The reported levels of both customer satisfaction and perceived service quality, together with other variables, have been linked to the subsequent customer purchase behavior (both towards the workshop and towards the brand’s official service network). Several techniques have been used for this purpose, including multiple classification analysis, automatic interaction detection analysis (AID) and partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). The results of this analysis dismiss service quality and customer satisfaction as central drivers of customer loyalty. Their impact is not only lower than expected, but also other variables show higher impacts on customer satisfaction, like the warranty of the vehicle. As a consequence, contractual retention strategies (e.g. service contracts, warranty extensions) increase in importance versus psychological retention for the automotive aftersales sector in Spain.
- Deutsch
Die Dienstleistungsqualiät und die Kundenzufriedenheit sind traditionell für die Haupttreiber der Kundenbindung gehalten worden. Dies ist auch bei den Aftersales Leistungen der Automobilindustrie der Fall, ein hochprofitables Geschäft mit über 12 Milliarden Euro Umsatz p.a. in Spanien. Die in dieser Branche aktiven Unternehmen investieren einen erheblichen Anteil ihrer Ressourcen in die Verbesserung ihrer Dienstleistungsqualiät. Dieser Investitionsaufwand ist besonders hoch bei den Herstellern des höheren Preissegments, die unter dem Begriff „Premium Marken“ eingeordnet werden.
Diese Untersuchung hat als Hauptziel, die Eignung dieser Strategie für das Verhalten der spanischen Kunden zu verifizieren. Basierend auf einer Stichprobe von 17.000 Werkstattskunden aus den offiziellen Servicenetzen von 2 Herstellern, jeweils einer aus dem höheren Preissegment und einer aus dem mittleren Preissegment, wurde eine 2-jährige Längsschnittstudie durchgeführt. Der Einfluβ der Kundenzufriedenheit, der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität und anderer Variablen auf das Kaufverhalten der Kunden wurde analysiert, sowohl bezüglich des Werkstatts als auch bezüglich des offiziellen Servicenetzwerks. Verschiedene Techniken wurden für diese Analyse angewandt, darunter Multiple Classification Analysis, Automatic Interaction Detection Analisys (AID) und Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Die Ergebnisse der Analyse weisen die Dienstleistungsqualiät und die Kundenzufriedenheit als zentrale Ursachen der Kundenbindung zurück. Ihr Einfluss ist niedriger als erwartet, hingegen spielen andere Variablen, wie die Gültigkeit der Fahrzeuggarantie, eine viel wichtigere Rolle. Folglich gewinnt die Kundenbindung durch den Aufbau von vertraglichen Wechselbarrieren (z.B. Serviceverträge bzw. kostenpflichtige Garantieverlängerungen) gegenüber der traditionellen Kundenbindung über Kundenzufriedenheit an Relevanz für die Unternehmensstrategie in dem spanischen PKW-Aftersalesmarkt.
- español
