Resumen de Prácticas organizativas y comportamiento de los empleados "Frontline" en hoteles: efecto moderador de la pertenencia a una cadena
Teresa García Garazo, José Antonio Varela González, María Luisa del Río Araújo, María del Carmen Otero Neira
En organizaciones de servicio es importante que los empleados de contacto muestren actitudes y comportamientos que contribuyan a la calidad del servicio.
Por ello, el objetivo de este estudio es examinar los efectos de la tecnología de servicio y de la comunicación de estándares de servicio en el comportamiento orientado al servicio y la participación organizativa de los empleados de contacto con los clientes. Además, examina el efecto moderador de la pertenencia, o no, a una cadena del establecimiento hotelero en las relaciones consideradas.
Los resultados del análisis empírico indican que la tecnología y la comunicación de estándares tienen un efecto positivo significativo en los comportamientos de los empleados frontline; además muestran el efecto moderador de la pertenencia del establecimiento a una cadena en las relaciones examinadas.
