Prácticas organizativas y comportamiento de los empleados "Frontline" en hoteles: efecto moderador de la pertenencia a una cadena
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Teresa García Garazo [1] ; José A. Varela González [1] ; María Luisa del Rio Araujo [1] ; Carmen Otero Neira [2]
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[1] Universidade de Santiago de Compostela
Universidade de Santiago de Compostela
Santiago de Compostela, España
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[2] Universidade de Vigo
Universidade de Vigo
Vigo, España
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- Localización: XXII Congreso Nacional de Marketing: Oviedo, del 22 al 24 septiembre de 2010 / Asociación Española de Marketing (aut.), 2010, ISBN 978-84-7356-711-4, pág. 223
- Idioma: español
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Resumen
En organizaciones de servicio es importante que los empleados de contacto muestren actitudes y comportamientos que contribuyan a la calidad del servicio.
Por ello, el objetivo de este estudio es examinar los efectos de la tecnología de servicio y de la comunicación de estándares de servicio en el comportamiento orientado al servicio y la participación organizativa de los empleados de contacto con los clientes. Además, examina el efecto moderador de la pertenencia, o no, a una cadena del establecimiento hotelero en las relaciones consideradas.
Los resultados del análisis empírico indican que la tecnología y la comunicación de estándares tienen un efecto positivo significativo en los comportamientos de los empleados frontline; además muestran el efecto moderador de la pertenencia del establecimiento a una cadena en las relaciones examinadas.
