¿Cómo recuperar clientes inactivos?: Evaluación de la eficacia de los códigos QR en campañas de fidelización

• Shintaro Okazaki ^[1] ; María Angeles Navarro Bailon ^[2] ; Sara Campo Martínez ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma de Madrid

     Universidad Autónoma de Madrid

     Madrid, España

     
  2. [2] Universidad de Murcia

     Universidad de Murcia

     Murcia, España

     
• Localización: Estrategias competitivas en canales de distribución comercial tradicional "versus" on-line / coord. por Rodolfo Vázquez Casielles, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Eduardo Estrada Alonso, Celina González Mieres, 2011, ISBN 978-84-8367-357-7, págs. 123-140
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Este estudio examina la eficacia de los códigos qr en las campañas de rescate de los clientes inactivos. Las variables independientes del trabajo son el nivel de preocupación por la privacidad y el momento de la recompensa. Los datos proceden de un estudio cuasi-experimental realizado en Japón. Los resultados sugieren que, para los consumidores preocupados, premios retardados, en lugar de recompensas inmediatas, afectan a la repetición de compra. En el mismo sentido, servicios de baja implicación, en lugar de servicio de alta implicación, tendría más impacto en esta relación. También se observa un efecto interacción significativo.

    Sin embargo, para los consumidores indiferentes, no se obtiene una relación significativa ni en los efectos principales ni en la interacción.

  • English

    This study examines the effectiveness of qr code loyalty campaign in «winning back» inactive customers in terms of repeat purchase. The study manipulates information privacy concerns, involvement and timing of reward. Results from a scenario-based experiment suggest that when consumers are concerned with privacy disclosure, delayed rewards, rather than immediate rewards, would induce higher loyalty among inactive consumers. In the same token, low involvement service, rather than high involvement service, would be likely to develop a higher loyalty. Furthermore, there is a significant interaction effect between the timing of reward and the level of involvement. However, when consumers are not concerned with privacy, neither main effects nor interaction effects are observed.

    In closing, implications are discussed while recognizing limitations and suggesting future research.