Resumen de El valor y la fidelización de clientes: una propuesta de modelo dinámico de comportamiento

José Enrique Bigné Alcañiz, Miguel Ángel Moliner Tena, Lluís J. Callarisa Fiol

• El objetivo del presente trabajo es profundizar en el concepto valor como elemento esencial dentro del marketing y más concretamente dentro del marketing de relaciones, y a través de la utilización de los conceptos de calidad, satisfacción, expectativas de valor y valor recibido se construye un modelo explicativo del comportamiento de fidelidad del cliente. Con dicha finalidad se realiza una revisión bibliográfica de estos conceptos, analizando las principales contribuciones. A partir de ahí, se propone un nuevo modelo conceptual de valor que intenta explicar la realidad de las relaciones a largo plazo empresa-clientes desde una perspectiva dinámica