Revue française du marketing

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  Año 1993, Número 144-145

  • Satisfaction du client: de la qualité à la valeur

    • Pourquoi la satisfaction des clients?

      Jean-François Boss

      págs. 5-28

      

    • L'apport du marketing des services. Vers un "marketing de la valeur"?

      Phiippe Loup

      págs. 29-34

      

    • Satisfaire la clientèle à travers la qualité, le service et la valeur

      Philip Kotler, Bernard Dubois

      págs. 35-52

      

  • Définition et mesure de la satisfaction

    • La satisfaction des consommateurs: état des recherches

      Yves Evrard

      págs. 53-66

      

    • Méthodologie des enquêtes de satisfaction clientèle

      Jean-Phillipe Faivre

      págs. 67-90

      

    • Les mesures de satisfaction de clientèle: comment assurer leur opérationnalité dans les entreprises de services

      Marie-Christine Bardon

      págs. 91-100

      

    • La recherche sur la satisfaction des clients. Présentation et commentaire d'un choix d'articles sur 30 ans de recherche

      Julien Levy, Delphine Manceau

      págs. 101-124

      

  • Tendance méthodologique de la satisfaction dans les Services Publics

    • Pour améliorer la qualité de service. Les choix méthodologiques de la Régia des Transports de Marseille

      Bernard Averous

      págs. 125-134

      

    • Les sondages et les indices de satisfaction des clientèles de France Telecom

      Jacques Antoine

      págs. 135-144

      

    • Un indicateur de l'importance des différentes dimensions de la qualité de service. Exemple: les enquêtes de satisfaction clientèle d'EDF-GDF Services

      Hubert Le Goupil, Jean-François Grimmer

      págs. 145-154

      

  • Satisfaction et certification d'entreprise

    • Certification ISO de l'acte de vente: Utopie ou enjeu stratégique?

      Yvan Defert

      págs. 155-164

      

    • Qualité et PMI. La certification ISO 900: la mise en ouvre iondustrielle d'un processus de satisfaction des clients

      François Boyer, Alain Bourrut-Lacouture

      págs. 165-170

      

  • Satisfaction en business to business

    • Mesure de satisfaction client en business to business

      Claire Bodin, Jean-Michel Mulot

      págs. 171-180

      

    • Pour une stratégie d'usage des indicateurs de "satisfaction et qualité de service" pour le management dans l'entreprise

      Jacqueline Carof

      págs. 181-188

      

    • La satisfaction clientèle sur le marchés business to business

      Marc Thibault

      págs. 189-194

      

    • Enquête de satisfaction client: mode ou nouveau management?

      Jean-Louis Dumoulin

      págs. 195-197