Calidad de la relación y legitimidad en el sector de la telefonía móvil en España
- Autores: Julián del Castillo Palacios
- Directores de la Tesis: Carlos del Castillo Peces (dir. tes.), Antonio Mateo Sanz (codir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Rey Juan Carlos ( España ) en 2017
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Emilio Pablo Díez de Castro (presid.), Francisco de Asís Díez Martín (secret.), Alicia Blanco González (voc.), Marta Peris Ortiz (voc.), Jaime Gil Lafuente (voc.)
- Materias:
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- Resumen
La gran competitividad y la globalización existente hoy en día en el ámbito empresarial, supone que la búsqueda del elemento diferenciador que permita la supervivencia de las empresas es compleja, debido al rápido desarrollo tecnológico que limita el ciclo de vida de los nuevos productos o de nuevos servicios, siendo inmediatamente asimilados y reproducidos por la competencia. Por ello, resulta imprescindible la construcción de relaciones sólidas basadas en la satisfacción y el compromiso, que permitan mantener y desarrollar las pretendidas relaciones a largo plazo. Empleando esta nueva filosofía en cuanto a las relaciones empresa-cliente, se considera al cliente como el activo clave y diferenciador de la empresa con respecto a sus competidores.
Aunque esta nueva perspectiva en las relaciones entre operadores de telefonía móvil y sus clientes es válida para referirse tanto a los productos como a los servicios ofertados, hoy en día los servicios se han convertido en el principal motor de las economías más importantes a nivel mundial, no solo en cuanto a volumen de negocio sino también en el número de trabajadores empleados. Así y como ejemplo, según los datos del Instituto Nacional de Estadística, el sector servicios representó en el segundo trimestre del año 2016 el 68,72% del PIB, con una tasa de variación interanual positiva del 5%. El sector servicios comprende numerosas y diversas actividades, dentro de las cuales se encuentran los servicios de telecomunicaciones, en general, y los de la telefonía móvil, en particular. Este tipo de servicios resultan muy significativos no solo por su impacto económico, sino también y de forma muy especial, según refleja el preámbulo de la constitución de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), “teniendo en cuenta la importancia creciente de las telecomunicaciones para la salvaguardia de la paz y el desarrollo económico y social de todos los Estados” (UIT, 2011, p. 3).
Las telecomunicaciones y su ecosistema constituyen, hoy en día, uno de los sectores de mayor dinamismo en nuestro país y uno de los que más impacto intersectorial tiene en relación con el crecimiento de nuestra economía. Su alto contenido tecnológico y la rapidez de su evolución hacen de él un caldo de cultivo donde se están manifestando en la práctica los conceptos de la destrucción creativa de Schumpeter (1942). Las migraciones de valor que se están experimentando entre los distintos actores de la cadena de valor hacen reflexionar sobre cuál será el escenario futuro y el papel desempeñado, tanto por las empresas como por los clientes de este sector en nuestro país. Debido al alto nivel de competitividad del sector, cada vez es más patente el interés de las empresas por cuidar y mantener a su activo más codiciado, es decir, el cliente. Los esfuerzos realizados por los operadores de telefonía móvil sobrepasan las estrategias encaminadas a su satisfacción mediante la oferta de productos y servicios atractivos, afrontando nuevos retos en materia de fidelización, con el objetivo de conseguir la lealtad de los usuarios a largo plazo.
En los últimos años los operadores están ofreciendo nuevos y novedosos modelos comerciales basados en la empaquetización de varios servicios, es decir, servicios que incluyen el consumo de una cantidad tanto de minutos en llamadas de voz como de tráfico de datos, obteniendo el cliente, en la mayoría de casos, una reducción del precio unitario por minuto. Esta revolución en el modelo de servicios móviles en España, en lugar de lograr la deseada fidelización de los clientes, está produciendo que los usuarios se muestren muy activos a la hora de buscar las ofertas más competitivas. Como consecuencia de ello, según datos facilitados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en el año 2015 se registraron más de 462.000 portabilidades de media al mes (CNMC, 2016), provocando un cierto aumento en las cuotas de mercado por líneas, a favor de aquellos operadores que presentan ofertas comerciales más beneficiosas para el cliente.
El objetivo principal de esta tesis doctoral es el análisis de la intención de comportamiento del consumidor hacia los operadores de telefonía móvil en España. A partir de este objetivo principal se concretan los siguientes objetivos particulares: o Análisis de las distintas dimensiones de la calidad de servicio en este sector, y su posible influencia sobre la calidad percibida por los clientes del mismo.
o Análisis de las variables integrantes del modelo de calidad de la relación en este sector, y su posible influencia sobre la lealtad de los clientes.
o Análisis de las relaciones, en ambos sentidos, entre la legitimidad de las empresas y las variables que configuran la calidad de la relación en este sector.
Para ello, se partirá de la revisión de las principales investigaciones que centran su estudio en los constructos considerados. A continuación, se plantearán los modelos teóricos a contrastar y, finalmente, se realizará el correspondiente proceso de análisis empírico de dichos modelos, lo que permitirá contrastar: o La relevancia de las distintas dimensiones que definen cada una de las variables del modelo.
o La significatividad de las relaciones entre las distintas variables que componen el modelo.
o La relevancia de cada una de las variables que componen el modelo, en el proceso explicativo de la intención de comportamiento del consumidor hacia los operadores de telefonía móvil.
