Marketing relacional y desarrollo de programas de fidelización: percepciones y preferencias de los usuarios de las líneas aéreas en España
- Autores: Michele Quintano
- Directores de la Tesis: Jordi Montaña (dir. tes.)
- Lectura: En la Universitat Ramon Llull ( España ) en 2006
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Carlo Maria Gallucci Calabrese (presid.), Josep Franch Bullich (secret.), Joan Llonch Andreu (voc.), Adriaan Theodorus Pruyn (voc.), Yolanda Yustas López (voc.)
- Materias:
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- Resumen
El objetivo de la investigación es analizar el impacto real de los programas de fidelización sobre el desarrollo de relaciones de largo plazo entre empresa y clientes.
Estas herramientas de marketing relacional reflejan una tasa muy alta de fracaso estimulando el oportunismo de los clients. En esos casos los clientes se demuestran fieles a los programas más que a la compañía. Esta paradoja se debe a la interpretación equivocada del significado de fidelidad (de conducta a actitud) y una contemporánea mala gestión de las herramientas dirigidas a mejorar la misma. Lo que a veces se observa es el alto nivel de repetición de compra estimulado por los premios acompañado por niveles bajos de satisfacción e implicación hacia la empresa. Además, estos resultados no son compatibles con la perspectiva de largo plazo de la gestión de relaciones, ya que este acercamiento busca el desarrollo de un valor equitativo entre las partes sin fomentar el oportunismo. El objetivo principal de la investigación es subrayar el impacto sobre la satisfacción del cliente, la imagen y reputación de la empresa y la percepción de diferenciación y fidelidad de los programas de fidelización utilizados en el sector del transporte aéreo (FFP). La hipótesis es que los miembros deberían enseñar un nivel superior de preferencia y conducta fiel y actitudes positivas hacia la compañía aérea respectos a clientes que no participan a los programas. De acuerdo con la literatura la "fidelidad actitudinal" se puede medir y comparar a través del análisis del boca-oreja, la percepción de coste de cambio, la disponibilidad a comunicar y cooperar con la compañía.
El estudio tendrá en cuenta las tres interpretaciones de fidelidad, es decir la basada en la actitud, en la conducta y la que considera conjuntamente las dos (true loyalty). La medición de estos aspectos ayudaría la evaluación del nivel de oportunismo enseñado por los clientes y hasta que punto los programas de fideliz
