La co-creación de valor en hoteles desde la lógica dominante del servicio: Una aplicación a clientes con discapacidad
- Autores: Susana Navarro García-Caro
- Directores de la Tesis: Amparo Cervera Taulet (dir. tes.), Luisa Andreu Simó (dir. tes.), Domingo Enrique Ribeiro Soriano (dir. tes.)
- Lectura: En la Universitat de València ( España ) en 2015
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Desamparados Sancho Perez (presid.), María Angeles Iniesta Bonillo (secret.), Pejvak Oghazi (voc.)
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: RODERIC
- Resumen
Con esta tesis doctoral se ha desarrollado la aplicación de un marco teórico de co creación de valor entre los clientes con discapacidad y el personal de los establecimientos hoteleros desde la lógica dominante del servicio (LDS), el enfoque de marketing cuyo desarrollo conceptual se inició en 2004 (Vargo & Lusch, 2004) y, en la actualidad, se constata su creciente interés en la investigación de marketing (Bettencourt, Lusch & Vargo, 2014; Chandler & Lusch, 2015). A partir de los estudios e investigaciones sobre la LDS (,Vargo & Lusch, 2004,2008;Hunt, 2004; Lusch et al, 2007; Payne et al 2008; Grönroos, 2008,Ballantyne &Varey, 2008; García et al, 2010; Shaw et al 2011; Park & Vargo 2012,Fitz, 2013; Blanquez ¿Resino et al, 2013, Bettencourt, 2014), en la presente tesis doctoral, se han identificado los principales factores para la co- creación de valor en los servicios hoteleros en el ámbito de las personas con discapacidad. La implementación de la LDS en una organización implica por una parte un cambio de perspectiva sobre cuando y como el valor es creado, segundo, en tener la capacidad de permitir a los empleados, a que sistemáticamente entiendan dónde y cuándo se esfuerza el cliente en hacer su trabajo para recibir el servicio y por último, como la LDS está integrada en los sistemas y/o procesos internos de la organización. El impacto académico de la LDS tiene una gran transcendencia. En la última década, los artículos sobre LDS han sido citados más de 10.000 veces en publicaciones, conferencias, libros y congresos (Bettencourt, et al 2014). En el ámbito de los servicios turísticos, está surgiendo un gran interés en la investigación sobre la co-creación de valor desde la LDS, y específicamente en la integración de la co-creación en los servicios hoteleros A pesar del creciente interés en la aplicación de la LDS en hoteles, otras investigaciones (Buhalis, 2011, Richards et al, 2010, Burnet 2011) manifiestan la importancia de investigar el segmento de clientes con discapacidad así como las interacciones con otros agentes del sector turístico permitiendo su inclusión en el turismo, otro tema de gran interés es la co creación entre los clientes en el momento de la prestación del servicio. Ante la falta de estudios sobre la co-creación de valor en clientes con discapacidad, la presente tesis doctoral pretende contribuir en esta línea de investigación. A partir de la literatura revisada se detecta que la gestión de la co-creación de valor no solo interesa a la empresa sino también al cliente y tras identificar la falta de estudios que aborden la co-creación de valor en clientes con discapacidad se identifican los siguientes objetivos para la tesis doctoral: 1. Cerrar la brecha de investigación en torno al desarrollo de los modelos conceptuales planteados desde la lógica dominante del servicio y de manera específica para el segmento de clientes con discapacidad. 2. Aplicar un marco de co-creación de valor que integre los ¿procesos¿ desde el punto de vista de los clientes, los hoteleros, y cada una de sus interacciones. Así como el punto de vista de cada uno de los ¿participantes¿ (el facilitador de valor y el co creador de valor) y el rol que los clientes tienen en la industria hotelera. 3. Identificar los factores que influyen en la co-creación de valor entre los clientes con discapacidad y los hoteleros. 4. Detectar los aspectos cruciales para una mejor gestión de la co-creación sus procesos y la participación de sus integrantes.
