Resumen de Empowerment organizativo, recuperación de los fallos de servicio y calidad de servicio: papel moderador del tamaño del hotel y de la ratio H/E

Teresa García Garazo, Concepción Varela Neira, José Leandro Benito Torres, Belén Bande Vilela

• La calidad de servicio de las empresas hoteleras constituye un elemento clave de su éxito, por lo que resulta de interés conocer sus antecedentes organizativos.

  Nosotros proponemos que las prácticas de empowerment organizativo y de recuperación de los fallos de servicio producidos tiene un efecto positivo en la calidad de servicio percibida. Además, proponemos que las prácticas organizativas consideradas no influyen del mismo modo en todos los hoteles, siendo el tamaño del establecimiento y su ratio H/E factores moderadores de las relaciones.

  Las relaciones propuestas se examinan empíricamente en base a los datos obtenidos de los directores y empleados de contacto con los clientes de 149 hoteles.

  Los resultados muestran que tanto el empowerment organizativo como el esfuerzo en recuperar los servicios fracasados influyen positivamente en la calidad de servicio percibida, pero esta influencia varía según el ratio H/E del establecimiento, pero no con su tamaño.