Calidad de servicio, satisfacción y fidelidad en el sector de las telecomunicaciones

• Carlos del Castillo Peces ^[1] ; Camilo Prado Román ^[1] ; José Miguel Arcos de la Rosa ^[1] ; Victor Escribano Van Hoolwerff ^[1]
  1. [1] Universidad Rey Juan Carlos

     Universidad Rey Juan Carlos

     Madrid, España

     
• Localización: Leveraging new business technology for a sustainable economic recovery: XXXVI Congreso Anual AEDEM: 1 al 3 de junio de 2022, Pozuelo de Alarcón, Madrid / coord. por Abel Monfort, Susana Fernández Lores, 2022, ISBN 978-84-19480-06-4, págs. 135-136
• Idioma: español
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• Resumen

  • El sector de las telecomunicaciones en general, y de la telefonía móvil en particular,es uno de los más importantes tanto a nivel español como mundial, tanto por suselevados niveles de actividad y facturación, como por su influencia en el estilo de viday comportamiento del consumidor, dados sus elevados niveles de penetración entre lapoblación en general. Según datos de la CNMC (2021), en el año 2020 la facturacióndel sector en su conjunto ha sido de 32.600 millones de euros, mientras que latelefonía móvil facturó un total de 5.400 millones de euros, incluyendo tanto serviciosfinalistas como mayoristas. Por otro lado, y de nuevo según la CNMC (2021), lapenetración de la banda ancha y de las líneas de telefonía móvil, llego a las 104suscripciones y a las 117 líneas respectivamente, por cada 100 habitantes.Por otro lado, al igual que la mayoría de sectores de las economías desarrolladas, estesector presenta un elevado nivel de competencia, que en este caso se suele plasmar enelevadas tasas de abandono de clientes, lo que viene acompañado de elevadas quejas yreclamaciones de clientes por el servicio prestado. De nuevo según datos de la CNMC(2021), en 2020 el ratio de abandono de las operadoras de telefonía móvil fue del26,5%, y el nivel de portabilidades realizadas fue de 6,8 millones. Por otro lado, segúndatos del Panel de Hogares de la CNMC (IV-2020), la principal razón para el cambioes la búsqueda de mejores tarifas (60% de los casos), pero la segunda con un 26% es lainsatisfacción con la calidad de servicio prestada por el operador antiguo.Por ello, es relevante analizar como los distintos componentes de la calidad de serviciopueden afectar tanto a la satisfacción de los clientes de este sector, como a susdecisiones futuras sobre sus actuales operadores de telefonía móvil, en definitiva sobresu fidelidad, lo que constituye el objetivo básico de la investigación llevada a cabo,mediante un cuestionario, del que se han obtenido 987 respuestas válidas de usuariosde telefonía móvil en España, habiéndose utilizado para su tratamiento la modelizaciónestructural con PLS, mediante el software SmartPLS.El contraste de las hipótesis formuladas, pone de manifiesto que tanto la calidadtécnica como la calidad funcional tienen una relación positiva con la satisfacción,siendo mayor esta relación en el caso de la calidad funcional. Sin embargo esta relacióndirecta de los dos componentes de la calidad de servicio (técnica y funcional), no se hapuesto de manifiesto respecto a la fidelidad, lo que puede venir motivado por el efecto mediador que tanto la satisfacción y otras variables del modelo de calidad de larelación, que no se ha tenido en cuenta en esta investigación, pueden tener a la hora degenerar la fidelidad de los clientes de este sector