Resumen de Engaging consumers through firmgenerated content on Instagram

Estefania Ballester, Carla Ruiz Mafé, Natalia Rubio Benito

• español

  Proposito – El objetivo de este trabajo es analizar el impacto de las percepciones de los consumidores sobre el disfrute y la originalidad del contenido generado por la empresa (CGE) publicado en Instagram en el engagement afectivo del cliente. Ademas, se examina el engagement afectivo del cliente como impulsor de su comportamiento.

  Diseño/metodología/enfoque – El artículo adopta un enfoque cuantitativo utilizando una muestra de 334 mujeres seguidoras de la cuenta de Instagram de un restaurante ecologico. Tras la validacion de las escalas de medicion, las hipotesis se testaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Basandonos en el marco S-O-R, se postula que las percepciones de los consumidores sobre el disfrute y la originalidad de las publicaciones de Instagram generan un engagement afectivo del cliente que, a su vez, influye en su comportamiento.

  Hallazgos – Los resultados mostraron que la percepcion de disfrute y la percepcion de originalidad de las publicaciones de Instagram generadas por un restaurante ecologico tienen una influencia positiva en el engagement afectivo del cliente, que, a su vez, afecta a los comportamientos de recomendacion de los consumidores, la intencion de seguir los consejos del restaurante en Instagram y la intencion de volver a visitar el restaurante.

  Originalidad/valor – Esta investigacion proporciona una vision novedosa sobre como la percepcion del disfrute y la originalidad de los CGE publicados en Instagram aumenta el engagement afectivo de las mujeres, y amplía el conocimiento sobre como el engagement afectivo de los clientes podría aumentar la comunicacion boca-oído electronica (eCBO) positiva, la intencion de seguir los consejos del restaurante y las intenciones de recompra.

• English

  Purpose – The purpose of this paper is to analyse the impact of consumers’ perceptions of the enjoyment and originality of firm-generated content (FGC) posted on Instagram on affective customer engagement (CE).

  In addition, an examination is undertaken of affective CE as a driver of customer behaviour.

  Design/methodology/approach – The paper takes a quantitative approach using a sample of 334 women followers of an eco-friendly restaurant Instagram account. After validation of the measurement scales, the hypotheses were tested through structural equation modelling. Drawing on the stimuli-organism-response framework the authors posit that consumers’ perceptions of the enjoyment and originality of Instagram posts generate affective CE, which, in turn, influences customer behaviour.

  Findings – The results showed that the perceived enjoyment and perceived originality of Instagram posts generated by an eco-friendly restaurant have a positive influence on affective CE, which, in turn, affects consumers’ recommendation behaviours, intention to follow the restaurant’s advice on Instagram and intention to revisit the restaurant.

  Originality/value – This research provides novel insights into how the perceived enjoyment and originality of FGC posted on Instagram increases women’s affective engagement and expands knowledge of how affective CE might increase positive electronic word-of-mouth, intention to follow the restaurant’s advice and repurchase intentions.