El papel de las TIC como variable moderadora en las relaciones entre las agencias de viajes y sus proveedores.

• Autores: María Eugenia Ruiz Molina, Irene Gil - Saura, Beatriz Moliner Velázquez
• Localización: XXI Congreso Nacional de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad del País Vasco-Euskal Herriko Unibersitatea, 16-18 de septiembre de 2009., 2009, ISBN 978-84-7356-627-8, pág. 73
• Idioma: español
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• Resumen

  • En el contexto del marketing de relaciones, resulta de gran importancia para la empresa identificar el tipo de beneficios de la relación que influye en mayor medida sobre sus resultados en términos de satisfacción y lealtad del cliente, de manera que se garantice una relación continua y satisfactoria. Si bien los beneficios relacionales han sido estudiados en el ámbito de la empresa turística en sus relaciones con el consumidor final, todavía es escasa la evidencia en el contexto de las relaciones entre empresas. Es asimismo reducido el número de trabajos que abordan el impacto de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) en dichas relaciones. Por ello, el presente trabajo pretende analizar empíricamente un modelo que refleje los distintos tipos de beneficios relacionales obtenidos por los clientes, así como los beneficios obtenidos por la empresa proveedora en términos de satisfacción y lealtad en el contexto de las relaciones entre las agencias de viajes y sus proveedores. Adicionalmente, se contrasta el rol de las TIC como variable moderadora en las relaciones entre las percepciones del cliente acerca de los beneficios, la satisfacción y la lealtad hacia el proveedor principal.