Calidad de relación y lealtad conativa. Un análisis empírico de sus relaciones, dimensiones y consecuencias.

• Autores: Manuel J. Sánchez-Franco, Ángel Francisco Villarejo Ramos, F. J. Rondán Cataluña, Félix Velicia-Martín
• Localización: XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008, 2008, ISBN 978-84-7356-565-3, pág. 114
• Idioma: español
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• Resumen

  • Este trabajo concibe la calidad de relación como un modelo eficiente para explicar y predecir el éxito de una relación entre la empresa y el consumidor, a través del comportamiento de lealtad – lealtad conativa- y basada en la teoría del compromiso en las relaciones comerciales. Nuestro modelo, único e integrador, considera la confianza y la satisfacción –antecedida ésta última por la calidad de servicio- relacionadas con el compromiso y los comportamientos de lealtad. El modelo propuesto y resultante es validado empleando la técnica Partial Least Squares (PLS). Finalmente, se señalan las principales conclusiones del estudio y sus implicaciones para la dirección de marketing.