El valor percibido en un contexto multicanal y el efecto moderador de la frecuencia de uso y complejidad del servicio.

• Autores: Estela Fernández Sabiote, Sergio Román Nicolás, Pedro Juan Martín Castejón
• Localización: XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008, 2008, ISBN 978-84-7356-565-3, pág. 83
• Idioma: español
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• Resumen

  • Con la explosión de Internet muchas empresas han incorporado la tecnología en sus operaciones y en su marketing. El impacto ha sido especialmente profundo en el área de servicios, que tradicionalmente ha confiado en el contacto cercano y personal entre clientes y empleados. Cada vez más consumidores acceden a los servicios de un proveedor a través de una combinación de canales. Sin embargo, se desconocen cuáles son los efectos que se derivan de la interacción en las evaluaciones por el desempeño de cada canal y cómo aspectos tales como la frecuencia de uso y complejidad del servicio afectarán a las posteriores relaciones cliente-empresa, es necesario este estudio. Los directivos necesitan entender no sólo qué motiva a los individuos a elegir entre las opciones de autoservicio (Internet) y de servicio cara-a-cara con un empleado, sino también cómo las evaluaciones de cada canal generan una evaluación general del servicio, y determinan su satisfacción, confianza y lealtad hacia la empresa.