Calidad de servicio, satisfacción e intenciones de comportamiento en la compra de servicios a través de Internet: Un estudio realizado en España

• Ramón Barrera Barrera ^[1] ; Enrique Martín Armario ^[1]
  1. [1] Universidad de Sevilla

     Universidad de Sevilla

     Sevilla, España

     
• Localización: Estrategias competitivas en canales de distribución comercial tradicional "versus" on-line / coord. por Rodolfo Vázquez Casielles, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Eduardo Estrada Alonso, Celina González Mieres, 2011, ISBN 978-84-8367-357-7, págs. 259-283
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La medición de la calidad de un servicio online tiene más importancia conforme crece el comercio electrónico (b2c) y las empresas amplían su oferta de servicios en Internet. Aunque en los últimos años existen numerosas investigaciones sobre calidad de servicio en Internet, las escalas propuestas están focalizadas en un servicio electrónico en particular. El objetivo de nuestro trabajo es proponer un modelo de medición válido y fiable para medir la calidad de varios servicios electrónicos basado en dos escalas independientes. Una escala para medir la calidad de servicio electrónico formada por seis dimensiones: diseño, funcionalidad, facilidad de uso, información, privacidad y fiabilidad. La segunda escala se utiliza para medir la calidad en la recuperación del servicio electrónico consta de dos dimensiones: acceso/contacto y capacidad de respuesta y sólo se emplea cuando han surgido problemas en la prestación del servicio. Los resultados ponen de manifiesto que ambas escalas poseen unas buenas propiedades psicométricas. Además, demostramos empíricamente que las dimensiones de la calidad de servicio electrónico tienen una influencia estadísticamente significativa sobre la satisfacción del cliente y sus intenciones de comportamiento.

  • English

    Measuring online service quality has grown increasingly important as electronic commerce (b2c) organizations and expand its services over the Internet. Although in recent years have seen extensive research on Interent service quality, the proposed scales are focused on a particular electronic service. The aim of our study was to propose a valid and reliable model to measure the quality of various electronic services based on two independent scales. A scale to measure electronic service quality consists of six dimensions: design, functionality, ease of use, data, privacy and reliability. The second scale used to measure the quality of service recovery has two dimensions: access/contact and responsiveness and are only used when problems have arisen in the service. The results show that both scales have good psychometric properties. Furthermore, we demonstrate empirically that the dimensions of electronic service quality has a statistically significant influence on customer satisfaction and behavioral intentions.