Resumen de El cliente omnicanal en banca electrónica: un análisis del mercado español
Javier Borraz Mora, María Victoria Bordonaba Juste, Yolanda Polo Redondo
La banca electrónica en España ha experimentado un gran crecimiento, teniendo todavía gran potencial. Actualmente las entidades bancarias tienden a una estrategia omnicanal, integrando sus canales para interactuar con sus clientes. Este trabajo estudia las características, evolución y perfil del usuario de la banca en España, tanto por internet como, especialmente, a través del móvil. También se realiza un análisis empírico sobre las percepciones del valor de estos canales para usuarios y no usuarios, segmentando además por género y edad. Finalmente, se profundiza en el perfil a través de un análisis clúster. Este análisis permitirá plantear y valorar estrategias de gestión adecuadas para las entidades bancarias.
