El cliente omnicanal en banca electrónica: un análisis del mercado español

• Autores: Javier Borraz Mora, María Victoria Bordonaba Juste, Yolanda Polo Redondo
• Localización: Información Comercial Española, ICE: Revista de economía, ISSN 0019-977X, ISSN-e 2340-8790, Nº 891, 2016 (Ejemplar dedicado a: La Administración Pública en el siglo XXI), págs. 181-198
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto Completo Ejemplar
• Resumen

  • La banca electrónica en España ha experimentado un gran crecimiento, teniendo todavía gran potencial. Actualmente las entidades bancarias tienden a una estrategia omnicanal, integrando sus canales para interactuar con sus clientes. Este trabajo estudia las características, evolución y perfil del usuario de la banca en España, tanto por internet como, especialmente, a través del móvil. También se realiza un análisis empírico sobre las percepciones del valor de estos canales para usuarios y no usuarios, segmentando además por género y edad. Finalmente, se profundiza en el perfil a través de un análisis clúster. Este análisis permitirá plantear y valorar estrategias de gestión adecuadas para las entidades bancarias.