Resumen de El boca-oído online como herramienta para la gestión hotelera: El estado de la cuestión

Carmen Berné Manero, Marta Pedraja Iglesias, Andrea Vicuta Ciobanu

• español

  La industria turística se ha visto notablemente afectada por el desarrollo de las tecnologías de la información como la comunicación boca-oído electrónico o e-WOM, que permite a los usuarios ofrecer opinión online sobre su experiencia como turistas. Los hoteles son muy afectados por la aplicación, de la que pueden obtener retroalimentación y aprovechar la información generada para mejorar su gestión y resultados. Hasta el momento, la literatura académica sobre el tema se ha centrado en la perspectiva del consumidor y ha prestado escasa atención a la gestión. Esta investigación pretende añadir valor mediante el estudio del estado de la cuestión del e-WOM como herramienta para la gestión, centrándose en hoteles del ámbito español. Se realiza un análisis descriptivo de la situación desde una encuesta dirigida a directivos hoteleros, que permite distinguir entre usuarios y no usuarios del sistema. Los resultados indican la no existencia de diferencias entre ambos grupos por características del encuestado, ni por sus percepciones sobre las ventajas de la aplicación; las diferencias emergen al considerar fiabilidad y reflejo de la realidad, así como intenciones de uso futuro de la herramienta.

• English

  The E-WOM as a Management Tool. The State of the Knowledge. The tourism industry has been greatly affected by the development of information technologies, among them electronic word of mouth or e-WOM, which allows online users to provide feedback on your experience as tourists. Hotels are one of the members of the industry most affected by the application, which can get feedback and take advantage of the information generated to improve their management and results. The academic literature on the research has focused on the consumer perspective and has paid little attention to the perspective of management. Thus, this research aims to add value by studying the state of knowledge of e-WOM as a tool for management, focusing the study in hotels and in the Spanish area. To do this, a descriptive analysis of the situation is developed, from a survey of hotel managers, able to discriminate between users and non-users of the system. The results indicate the absence of differences between groups by characteristics of the respondent, or their perceptions of the advantages provided by the application; differences emerge when considering reliability and reflection of reality as well as the intentions of future use of the tool. Therefore, some management implications arrive.