Medición del valor del cliente, una contribución al marketing y la innovación en hoteles
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Guadarrama Tavira, Enrique [1] ; Rosales Estrada, Elsa Mireya [1] ; Carrete Lucero, Lorena [3] ; Ortigosa Hernández, Mauricio [2]
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[1] Universidad Autónoma del Estado de México
Universidad Autónoma del Estado de México
México
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[2] Universidad Anáhuac
Universidad Anáhuac
México
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[3] ITESM Campus Toluca. México
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- Localización: Avanzada Científica, ISSN-e 1029-3450, Vol. 18, Nº. 1, 2015 (Ejemplar dedicado a: ENERO, FEBRERO, MARZO, ABRIL), págs. 15-32
- Idioma: español
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Resumen
Este artículo forma parte de una investigación doctoral y se propuso mostrar los resultados de la elaboración y validación de un cuestionario denominado: calidad percibida, satisfacción, y lealtad en hoteles de negocio. El objetivo del instrumento es evaluar y correlacional estos constructos para contribuir a determinar los clientes que mayor valor aportan al hotel y diseñar de este modo las estrategias de marketing que potencien las relaciones con ellos, así como orientar los procesos de innovación dentro de los servicios hoteleros. El cuestionario fue elaborado a través de tormentas de ideas y grupos focales y para su validación se ejecutó un análisis exploratorio que determinó la validez de contenido, validez del constructo y confiabilidad. Para validar el contenido se utilizó el método de expertos, mientras que para la validez del constructo se realizó un análisis factorial de los datos a través de la determinación de los componentes principales y su rotación VARIMAX. En cuanto a la fiabilidad se utilizó el estadístico Alpha de Cronbach. Los estadísticos fueron determinados a partir de una muestra piloto de 50 huéspedes repitentes de un hotel del segmento de negocios, seleccionado en la ciudad de Toluca, Estado de México. Por los resultados alcanzados se reestructuró la propuesta inicial y se determinó que el cuestionario resulta válido para cumplir con el objetivo trazado
