Calidad de servicio electrónico y co-creación de valor: revisión de dos estudios empíricos

• Autores: José María Barrutia Legarreta, Carmen Etxebarria Miguel, Mario R. Paredes Escobar
• Localización: Estrategias de distribución y comportamiento de compra multicanal: tendencias y oportunidades para que fabricante y distribuidor rentabilicen sus decisiones de marketing / coord. por Rodolfo Vázquez Casielles, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Eduardo Estrada Alonso, Celina González Mieres, 2013, ISBN 978-84-8367-431-4, págs. 221-238
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Este trabajo analiza los principales resultados obtenidos en dos estudios empíricos llevados a cabo en un contexto de servicios electrónicos b2C (barrutia y Gilsanz, 2013; paredes, 2013). Ambos estudios utilizan enfoques recientes de marketing, como la «lógica dominante del servicio» y la «lógica y Ciencia del servicio», para determinar como la calidad del servicio electrónico (recursos de la empresa) y la pericia del consumidor (recursos del cliente), contribuyen a la co-creación de valor en un contexto electrónico. se analiza empíricamente la influencia conjunta de los dos tipos de recursos mencionados en el valor percibido por el cliente, demostrando que tanto los recursos de la empresa como los recursos del cliente contribuyen significativa y positivamente a la co-creación de valor.

    por tanto, éstos últimos también deberían ser tenidos en cuenta en las estrategias de gestión de las empresas que operan en este contexto.

  • English

    This work reviews the main results of two empirical analysis conducted in electronic b2C services (barrutia and Gilsanz, 2013; paredes, 2013). based on recent marketing approaches such as service-dominant logic, service logic and service science, both studies address the implications of the electronic service quality (firm resources) and consumer expertise (customer resources) on customers� value perceptions in electronic services. both studies are the first cross-sectional The results show that customers� resources have a significant and positive effect on value co-creation, therefore, they should be considered in marketing strategies for the companies that operate in this context.