Estrategias de recuperación del cliente y co-creación: impacto sobre la evaluación de una empresa detallista
- Autores: Rodolfo Vázquez Casielles, Víctor Iglesias Argüelles, Concepción Varela Neira
- Localización: Estrategias de distribución y comportamiento de compra multicanal: tendencias y oportunidades para que fabricante y distribuidor rentabilicen sus decisiones de marketing / coord. por Rodolfo Vázquez Casielles, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Eduardo Estrada Alonso, Celina González Mieres, 2013, ISBN 978-84-8367-431-4, págs. 169-186
- Idioma: español
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Resumen
- español
En situaciones de fracaso en el servicio, la empresa desarrolla estrategias de recuperación del cliente (RC) tales como disculpa, cambio del producto o compensación económica. Además, durante el proceso de recuperación del servicio la empresa puede llevar a cabo actuaciones para prevenir la causa del fracaso. En este trabajo se analiza la importancia de las actividades de co-creación (CC) durante el proceso de recuperación del servicio para evitar la causa del fracaso. Con estudios experimentales se investiga el impacto, individual y conjunto, de la R., y de la CC sobre la actitud del cliente. los resultados indican que la CC mejora las evaluaciones sobre satisfacción, intención de recompra e intención de comunicación bocaoído, derivadas de una estrategia de RC.
- English
in situations of service failure, firm develops strategies for customer recovery (CR) such as apologizing, restitution or providing compensation. furthermore, in the service recovery process the firm can perform actions to prevent similar failures. This paper discusses the importance of co-creation (CC) in the service recovery process to prevent similar failures. Experimental studies investigate the impact, individually and together, of the CR and CC on the customer�s attitude.
The results indicate, that the CC improves customer�s satisfaction, repurchase intentions, and word-of-mouth intentions, derived from CR strategy.
- español
