Quejas de clientes: ¿Amenazas u oportunidades?

• Autores: Jesús Cambra-Fierro, Iguácel Melero Polo, Rosario Vázquez-Carrasco
• Localización: Estrategias de distribución y comportamiento de compra multicanal: tendencias y oportunidades para que fabricante y distribuidor rentabilicen sus decisiones de marketing / coord. por Rodolfo Vázquez Casielles, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Eduardo Estrada Alonso, Celina González Mieres, 2013, ISBN 978-84-8367-431-4, págs. 33-43
• Idioma: español
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  • español

    Muchas veces las empresas ven las quejas de sus clientes como una amenaza y no son conscientes de las oportunidades que se les presentan �si llevan a cabo una buena gestión de las mismas� para interaccionar con ellos, para conocerles mejor y para fortalecer relaciones. Además, el desarrollo acontecido en tecnologías de información facilita este proceso que, bien gestiónado, puede incluso mejorar la posición competitiva de las empresas. bajo estas premisas se plantea un caso decisional que puede utilizarse como referencia para reflexionar y discutir con los alumnos acerca de la importancia de atender las posibles quejas de los clientes y de cómo encontrar la manera de rentabilizar estas situaciones.

  • English

    organizations frequently regard customers complaints as treats not realizing that these interactions are potential opportunities to better understanding customers and strengthen their relationships. furthermore, the development of information technologies (IT) has improved this process and when they are wellmanaged, complaints may also improve the competitive position of organizations.

    based on these premises, we propose a decision-making case which can be used as reference to reflect upon and discuss with students about the importance of handling possible customers complaints and how these situations may improve profitability.