Consecuencias de la insatisfacción del consumidor: un estudio en servicios hoteleros y de restauración

• Autores: José Enrique Bigné Alcañiz, Rafael Currás Pérez, Isabel Sánchez García
• Localización: Universia Business Review, ISSN 1698-5117, Nº. 28, 2010, págs. 78-100
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Consequences of Consumer Dissatisfaction: an Application to Hotels and Restaurants
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• Resumen
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    El objetivo general de esta investigación es analizar si las respuestas comportamentales de los consumidores ante un servicio insatisfactorio difieren en función de las emociones que éstos experimentan. En concreto, se analiza la influencia del enfado y del arrepentimiento sobre el comportamiento de queja del consumidor, su comportamiento post-compra y la importancia que concede a posibles estrategias de restitución del servicio que puede desarrollar la empresa.

    Apoyados en los resultados de un estudio empírico en hoteles y restaurantes, se puede concluir que tanto sujetos enfadados como arrepentidos no regresan a la empresa, hablan negativamente de la misma y valoran de forma similar el desarrollo de diversas estrategias de recuperación del servicio. Sin embargo, los sujetos enfadados tienden a quejarse más, mientras que los consumidores arrepentidos son más comprensivos con los empleados de la organización.

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    The main purpose of this research is to study whether the behavioural responses of consumers to a failed service are different according to the emotions they experience. Specifically, the paper analyzes the effect of anger and regret on consumers� complaining behaviour, post purchase behaviour and the importance attached to different potential service recovery strategies to be carried out by the company. The findings from an empirical study conducted in hotels and restaurants show that both, angry and regretful customers are reluctant to return to the company in the future, spread negative word-of-mouth about the provider and value similarly different service recovery strategies. However, angry customers are more prone to complain to the company whereas regretful consumers are more sympathetic with the staff.