¿Cómo retener a los clientes? Influencia de los costes de cambio y del nivel de satisfacción

• Autores: Carlos Ocaña Pérez de Tudela, Yolanda Polo Redondo, Francisco Javier Sesé Oliván
• Localización: Revista de empresa: La fuente de ideas del ejecutivo, ISSN 1579-8763, Nº. 15, 2006, págs. 52-65
• Idioma: español
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• Resumen

  • ¿De manera que quiere que todo el mundo le conozca por la calidad de sus servicios? ¿Desea que la excelencia de sus servicios sea su mejor ventaja competitiva en el mercado? En estos casos, bienvenido al mundo de la gestión de los servicios, campo interdisciplinario de prácticas e investigación en el ámbito de la calidad de los servicios. Se trata de una materia en la que se estudia la comercialización de los servicios, la gestión de la operación de los servicios y la gestión de los recursos humanos (HRM, según sus siglas en inglés) en el área de servicios. Existen diversos textos que han integrado estas tres disciplinas con el fin de mejorar nuestra comprensión de la calidad de los servicios, especialmente de la provisión de calidad en los servicios. Por otra parte, hay otros cuantos libros excelentes que tratan de la administración de empresas y que, al mismo tiempo, se ocupan de esas tres facetas interrelacionadas de la prestación de servicios.Todas esas obras analizan con más detenimiento la provisión de calidad en los servicios que los atributos ¿principales¿ de los propios servicios (por ejemplo, la comida en un restaurante, la ropa en unos grandes almacenes o los aparatos de un parque de atracciones). Asimismo, gran parte de los libros que tratan de la gestión de los servicios ha dedicado más atención al estudio de los servicios directos a los consumidores que al de los servicios de carácter más profesional, como pueden ser los relacionados con el derecho, la medicina o incluso la enseñanza superior.