A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery (1999) Smith, Amy K. Bolton, Ruth N. Journal of marketing research Núm. 3 Pág. 356-372
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Artículos citantes
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| Justice Based Recovery Expectations of Airline Passengers After Service Failure - A Conceptual Study - A Case Study of Goa - India Vol. 8 Núm. 9 Pág. 5 | 2023 | International Journal of Professional Business Review |
de Souza, Maria Fatima
Desai, Purva Hegde
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| The impact of hotel responses to online negative reviews on consumers' purchase intention Núm. 1 Pág. 213-242 ARTICULO | 2022 | Enlightening Tourism |
Kumar, Jeetesh
Maidullah, Sana
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| Efeito da atribuição de causa em um modelo de falha de serviço Vol. 62 Núm. 6 Pág. 1 | 2022 | RAE-Revista de Administração de Empresas |
Isabella, Giuliana
Hernani Merino, Martín
Mazzon, José Afonso
Tarazona Vargas, Enver
Custer, Dan
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| Service research: past, present and future research agenda Vol. 26 Núm. 2 Pág. 1 ARTICULO | 2022 | Spanish journal of marketing-ESIC |
Evrim Arici, Hasan
Koseoglu, Mehmet Ali
Altinay, Levent
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| Effectiveness of offline and online rewards in restoring satisfaction and trust Vol. 25 Núm. 3 Pág. 409-424 ARTICULO | 2021 | Spanish journal of marketing-ESIC |
Tahir, Zonaib
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| The history of academic research in marketing and its implications for the future Vol. 24 Núm. 1 Pág. 3-36 ARTICULO | 2020 | Spanish journal of marketing-ESIC |
Ratchford, Brian T.
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| Experiência e engajamento do cliente Vol. 60 Núm. 1 Pág. 3-6 ARTICULO | 2020 | RAE-Revista de Administração de Empresas |
Botelho, Delane
Guissoni, Leandro A.
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| Empoderamento na Recuperação do Serviço Vol. 17 Núm. 2 Pág. 208-238 | 2018 | RECADM |
Leão, Wandick
Bonomi Santos, Juliana
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| Customer service logistics como estratégia organizacional Vol. 4 Núm. 4 Pág. 227-245 ARTICULO | 2018 | Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE |
Silva, José Alan Barbosa da
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| ¿Es posible aumentar la satisfacción del cliente después de una queja?: La paradoja de recuperación del servicio en el comercio minorista Núm. 46 Pág. 54-69 ARTICULO | 2015 | Universia Business Review |
Fayos Gardó, Teresa
Moliner Velázquez, Beatriz
Ruiz Molina, María Eugenia
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| From dissatisfied customers to evangelists of the firm Vol. 17 Núm. 3 Pág. 191-204 ARTICULO | 2014 | Business Research Quarterly |
Cambra-Fierro, Jesús
Melero Polo, Iguácel
Sesé Oliván, Francisco Javier
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| Cómo reacciona el personal de hotel cuando observa un trato (in)justo hacia los huéspedes Núm. 8 Pág. 1-22 ARTICULO | 2014 | Investigaciones Turísticas |
Zoghbi Manrique de Lara, Pablo
Espino Rodríguez, Tomás Francisco
Guerra Báez, R. M.
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| Intentionality attributions and humiliation Vol. 48 Núm. 5 Pág. 10-11 | 2014 | European Journal of Marketing |
Varela Neira, Concepción
Rodolfo Vazquez, Víctor
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| Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de telefonía móvil Vol. 14 Núm. 3 Pág. 173-184 ARTICULO | 2011 | Cuadernos de economía y dirección de la empresa |
Cambra-Fierro, Jesús
Berbel Pineda, Juan Manuel
Ruiz Benítez, Rocío
Vázquez Carrasco, Rosario
|
| Importancia del sitio web en la banca online Vol. 16 Núm. 3 Pág. 85-106 ARTICULO | 2010 | Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa |
López Miguens, María Jesús
Rodríguez Comesaña, Lorenzo
González Vázquez, Encarnación
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| La sensibilidad del vendedor a la reclamación del cliente y su efecto sobre los comportamientos postqueja Núm. 41 Pág. 123-150 ARTICULO | 2009 | Cuadernos de economía y dirección de la empresa |
Sarabia Sánchez, Francisco José
Parra Meroño, María Concepción
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| Evaluación cognitiva y afectiva de las estrategias de recuperación del servicio Vol. 18 Núm. 1 Pág. 31-50 ARTICULO | 2009 | Revista europea de dirección y economía de la empresa |
Vázquez Casielles, Rodolfo
Suárez Álvarez, Leticia
Río Lanza, Ana Belén del
|
| Elección del canal de distribución online vs. offline Vol. 18 Núm. 3 Pág. 143-166 ARTICULO | 2009 | Revista europea de dirección y economía de la empresa |
Izquierdo Yusta, Alicia
Calderón Monge, María Esther
Ruiz Vega, Agustín V.
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