Comunicación interna: clave para recuperar la confianza en tiempos de crisis

• Autores: Alexandra Belcea, Susana Miquel-Segarra, Lorena López Font
• Localización: De los medios y la comunicación de las organizaciones a las redes de valor / coord. por José Rúas Araújo, Valentín Alejandro Martínez Fernández, María Magdalena Rodríguez, Iván Puentes Rivera, Jenny Yaguache Quichimbo, Eva Sánchez Amboage, 2016, ISBN 978-9942-25-054-4, págs. 1078-1092
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Internal Communication: the key to regain confidence in times of crisis
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• Resumen
  • español

    La crisis económica ha tenido condiciones nefastas para las empresas españolas. Desde el punto de vista de la comunicación nos hemos encontrado con la peor de las consecuencias: los stakeholders han perdido la confianza en las instituciones públicas y privadas. En un contexto en el que la reputación corporativa es el principal objetivo, el director de comunicación deberá trabajar para recuperar la confianza de sus stakeholders empezando desde dentro con los propios empleados. Si bien hasta ahora la importancia de la comunicación externa era incuestionable y la relación con los consumidores, proveedores y medios de comunicación era una exigencia; en esta investigación analizaremos si en estos momentos la comunicación interna se convierte también en una prioridad para las empresas españolas. Los objetivos de este estudio son los siguientes: analizar cuán necesaria es la comunicación interna en tiempos de crisis, determinar la importancia que los Dircom y altos cargos de las empresas españolas están dando a la recuperación de la confianza; comprobar si el empleado se ha convertido en el principal stakeholder para las empresas españolas en tiempos de crisis; y por último determinar si la crisis económica ha podido ser beneficiosa para la profesión del Dircom. La metodología consiste en un análisis cualitativo de las opiniones, testimonios y declaraciones emitidas por directores de comunicación y altos cargos de las principales empresas, publicadas en los artículos de las últimas ediciones de los Anuarios de la Asociación de Directivos de Comunicación (DIRCOM).

    Los resultados más significativos apuntan a que realmente, para los dircoms y los altos cargos de las empresas, la comunicación interna se ha convertido en un pilar fundamental para recuperar la confianza de los stakeholders.

  • English

    The economic crisis has brought dire consequences for Spanish companies. In terms of communication, the worst consequence we have seen in the recent years is the stakeholders' loss of confidence in public and private institutions. In a context in which corporate reputation is the ultimate goal of Spanish companies, the figure of the CCO must work hard to regain stakeholders' confidence. In that case, CCOs should start from within the company: regaining the trust of their employees. The importance of external communication is unquestioned for companies: the relationship with consumers, suppliers and media has always been a requirement. In this investigation we analyze if internal communication also becomes a priority for the Spanish companies. The goals in this study are the following: analyze how necessary internal communication is in times of crisis for Spanish companies' CCOs and senior executives, study the importance that senior executives and CCOs give to the recovery of confidence since the crisis began, check whether the employee has become a primordial stakeholder for Spanish companies in times of crisis, and finally determine whether the economic crisis has been beneficial for the Spanish CCO profession. The methodology consists on a qualitative analysis of the opinions, testimonies and statements made by the CCOs and senior executives of leading Spanish enterprises, published in the articles of the latest editions of the yearbooks of the �Asociación de Directivos de Comunicación en España� ('Spanish CCO's association') that were published since the onset of crisis in 2008. The most significant results suggest that internal communication has actually become a fundamental pillar for Spanish companies' CCOs and senior executives to regain the trust of their stakeholders.