La fidelidad del consumidor en la distribución detallista
- Autores: Enrique Carvajal Zaera
- Directores de la Tesis: María Luisa García Guardia (dir. tes.), José Luis Galán González (dir. tes.), Marta Domínguez de la Concha Castañeda (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Complutense de Madrid ( España ) en 2015
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Francisco García García (presid.), Joaquín Sánchez Herrera (secret.), María de los Ángeles Oviedo García (voc.), Francisco de Asís Díez Martín (voc.), David Bruce Allen (voc.)
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: Docta Complutense (pdf)
- Resumen
El objeto de la tesis es comprender y valorar los elementos que generan satisfacción y fidelidad en el cliente. Así basándonos en investigaciones ya existentes, hemos localizado las diferentes variables que pueden generar satisfacción en el consumidor en el sector de la distribución. Centrándonos en una única categoría de productos, la investigación se realiza en tres formatos de tienda: hipermercados, supermercados y tiendas de conveniencia, al responder cada formato a un comportamiento de compra diferente por parte del consumidor y del distribuidor. De este modo, se puede valorar la importancia de las variables de fidelización en cada formato de tienda. Utilizando técnicas cuantitativas y cualitativas, se obtiene un diagnóstico de tres grandes dimensiones que permiten valorar la fidelidad del cliente. Por otro lado, el estudio concluye que el formato de tienda modera la relación entre satisfacción y fidelidad del cliente.
