La experiencia del consumidor en el establecimiento: Medición y efectos económicos-relacionales para el minorista
- Autores: Juan Carlos Bustamante Urbina
- Directores de la Tesis: Natalia Rubio Benito (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Autónoma de Madrid ( España ) en 2014
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: María Jesús Yagüe Guillén (presid.), Mónica Gómez Suárez (secret.), Raquel Sánchez Fernández (voc.), Alejandro Mollá Descals (voc.), Carlota Lorenzo Romero (voc.)
- Materias:
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- Tesis en acceso abierto en: Biblos-e Archivo
- Resumen
El propósito general de la presente Tesis Doctoral se centra en el estudio de la experiencia del consumidor en el establecimiento minorista, la identificación de su estructura subyacente y su relación con otros constructos del comportamiento del consumidor. De ahí que se plantee como objetivo general la construcción de una escala de medida de la experiencia del consumidor en el ámbito minorista. Concretamente, para el desarrollo de esta tesis se opta por desarrollar una escala multidimensional formada por los constructos cognitivo, afectivo, social y físico, tal como lo consideran Verhoef et al., (2009).
Para lograr el propósito general de la investigación se plantean los siguientes sub-objetivos: - Especificar el contenido de la escala. Dada la amplitud conceptual y la complejidad del constructo experiencia del consumidor, captar la amplitud en la definición es extremadamente importante en el proceso de construcción de la escala (Bagozzi, 1994).
- Identificar la correcta dimensionalidad de la escala experiencia del consumidor en el ámbito minorista. Debido a que los componentes cognitivo, afectivo, social y físico originan una nueva variable latente a la que denominamos experiencia del consumidor, es necesario considerar la naturaleza de la relación entre los componentes y la nueva variable latente. Para ello es indispensable decidir si los componentes de la experiencia son del tipo reflectivo/formativo y cómo se van a relacionar con la variable latente (MacKenzie et al., 2011).
- Validar externamente la escala experiencia del consumidor. Una vez que se obtiene la escala de medida se hace indispensable su validación externa, es decir, la variable latente agregada deberá relacionarse con otras variables latentes, con relaciones consistentemente teóricas (Bollen, 2011). La experiencia del consumidor influye en el proceso de compra desde la formación temprana de las expectativas hasta la evaluación posterior de una situación de consumo. Es decir, puede afectar las percepciones de la calidad del producto/servicio/establecimiento, incidir en los volúmenes de ventas y en la lealtad del consumidor (Meyer y Schwager, 2007). Por consiguiente, se desarrollará un modelo de relaciones causales que parte de la experiencia del consumidor en un ambiente minorista para examinar su efecto en el valor del cliente percibido, de forma directa e indirecta a través de la identificación del consumidor con el establecimiento de compra. Para efectos de la presente tesis doctoral el valor del cliente percibido se considera un constructo multidimensional de segundo orden formado por el capital establecimiento y la propensión al gasto en el establecimiento.
- Explorar la semejanza del modelo de relaciones causales de la experiencia del consumidor en relación a un conjunto de moderadores situacionales y del consumidor. Se considera conveniente valorar el carácter moderador de una variable situacional denominada acompañantes en la compra y de variables personales del consumidor como la edad en la formación de la experiencia del consumidor, así como en sus efectos esperados (Verhoef et al., 2009).
