La estructura de las evaluaciones de la calidad percibida en servicios turísticos. El papel de las diferencias individuales

• Autores: Elena Alier Giménez
• Directores de la Tesis: Benjamín Sierra Díez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Autónoma de Madrid ( España ) en 2002
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Javier Alonso Rivas (presid.), Ramón Rico (secret.), Ramiro Espinel Castañeda (voc.), Juan Carlos Marzo Campos (voc.), José Ramos López (voc.)
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: Biblos-e Archivo
• Resumen

  • Una de las cuestiones más relevantes en la investigación de la calidad percibida ha sido la determinación de su estructura. La estructura propuesta por el modelo SERVQUAL ha sido ampliamente aceptada desde el punto de vista académico y profesional. Sin embargo, la investigación que ha pretendido replicar dicha estructura ha dado lugar a resultados inconsistentes. Entre las variables referidas como posibles causa de las inconsistencias en la estructura se encuentran el tipo de servicio evaluado o el nivel de prestación.

    Las investigaciones más recientes sobre la estructura de la calidad percibida apuestan por una estructura jerárquica. Al margen de estas propuestas, también se ha sugerido que la estructura de la calidad percibida podría verse modificada por las diferencias individuales de los consumidores respecto a determinadas variables.

    El objetivo de la tesis doctoral consiste en analizar el efecto de las diferencias individuales en la estructura de las evaluaciones de la calidad percibida. Concretamente se trata de analizar en qué medida dichas diferencias dan lugar a una mayor o menor tendencia a simplificar los juicios evaluativos.

    Dicha tendencia se produciría a partir de la importancia que, en función de esas variables, se concede al factor general de la estructura de las evaluaciones. Las variables objeto de estudio son la valencia del afecto hacia el servicio evaluado, la necesidad de cognición y la experiencia como usuario del servicio.

    Para comprobar el efecto de las diferencias individuales respecto a estas variables, la predisposición afectiva, la necesidad de cognición y las experiencias, se utilizaron dos muestras de 791 y 692 participantes, usuarios de 17 servicios de restauración universaria. La calidad percibida se midió a través de la escala SERVCAF. Los datos fueron sometidos primero a un análisis factoriales confirmatorios y, posteriormente, a un análisis factoriales exploratorios jerárquicos