La experiencia de clientes, modelos de madurez y las micro experiencias
- Autores: Francisco Javier Gallardo García
- Directores de la Tesis: Javier Sánchez García (dir. tes.), María Guijarro García (codir. tes.)
- Lectura: En la Universitat Jaume I ( España ) en 2024
- Idioma: español
- Número de páginas: 126
- Tribunal Calificador de la Tesis: Silvia Sanz Blas (presid.), Lluís J. Callarisa Fiol (secret.), Daniela Zhelyazkova Buzova (voc.)
- Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Economía y Empresa por la Universidad Jaume I de Castellón
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: TDX
- Resumen
- español
La tesis doctoral analiza en profundidad la Experiencia de Clientes (CX), un tema de creciente interés y relevancia en múltiples disciplinas como el marketing, la gestión empresarial y la psicología. Esta investigación destaca la evolución del concepto de CX, que trasciende la mera satisfacción del cliente para abarcar aspectos emocionales, cognitivos y conductuales que afectan cómo los clientes perciben y evalúan sus interacciones con las marcas. A través de tres capítulos, se aborda el concepto de la CX desde diferentes perspectivas: su análisis conceptual y evolución desde su nacimiento, la creación y desarrollo de un modelo de madurez que permite a las organizaciones evaluarse respecto a las diferentes disciplinas que conforman el concepto y por último, la disposición del foco organizativo en las micro experiencias (mCX) que constituyen las interacciones individuales más relevantes entre los clientes y las organizaciones.
Para realizar el primer capítulo se han utilizado métodos bibliométricos al objeto de analizar la literatura existente sobre CX desde sus inicios, identificando tendencias de investigación, temas predominantes, autores clave y las principales instituciones en este campo. Este enfoque cuantitativo ofrece una visión integral de la investigación en CX, subrayando las áreas emergentes y posibles direcciones futuras para la investigación.
El segundo trabajo introduce un modelo único de madurez de CX, diseñado para evaluar y mejorar la gestión de la experiencia de clientes por parte de las organizaciones. Este modelo se basa en modelos de madurez previos y se valida a través de la metodología Delphi, involucrando a expertos en CX y calidad. La herramienta resultante permite a las organizaciones medir su desempeño en CX y su impacto en los resultados empresariales, promoviendo un enfoque holístico en la gestión de experiencias.
El tercer capítulo se centra en las mCX, o micro experiencias, destacando su importancia en la gestión de la experiencia del cliente. Mediante el análisis de encuestas de clientes en el servicio técnico de una empresa tecnológica, se demuestra cómo estas interacciones afectan la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Este enfoque micro en la CX sugiere un cambio de paradigma hacia la valoración de cada interacción individual en la percepción global del cliente.
Estos estudios ofrecen una comprensión profunda y actualizada de la CX, resaltando su importancia estratégica para las organizaciones. Este trabajo no solo enriquece el conocimiento académico en el campo de la CX, sino que también ofrece herramientas prácticas para los profesionales, orientando futuras investigaciones y prácticas en la gestión de experiencias para generar valor empresarial y satisfacción del cliente.
- English
The doctoral thesis delves into the concept of Customer Experience (CX), which includes emotional, cognitive and behavioral aspects. The first chapter reviews all the existing literature about CX through the application of bibliometric methods, identifying trends and future areas of development of the term. In the second, a model of CX maturity and return is introduced, validated using the Delphi methodology, applied to professionals in this field. The third chapter introduces the concept of micro experiences (mCX), and demonstrates its impact on customer satisfaction and recommendations through surveys in a technical service of a technology company. The content of this research offers a vision from different perspectives of the term, all of them aimed at its management and delivery of value to customers and return for organizations.
- español
