La calidad percibida como antecedente de la fidelidad en los mercados electrónicos B2B
- Autores: María Soledad Janita Muñoz
- Directores de la Tesis: Francisco Javier Miranda González (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Extremadura ( España ) en 2011
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Carlos Flavián Blanco (presid.), María Isabel Sánchez Hernández (secret.), Clementina Galera Casquet (voc.), José Alberto Castañeda García (voc.), Javier González Benito (voc.)
- Programa de doctorado: MARKETING Y COMERCIO INTERNACIONAL
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: Dehesa
- Resumen
- español
La presente tesis doctoral titulada: la calidad percibida como antecedente de la fidelidad en los mercados electrónicos B2B, se encuadra dentro del programa Doctorado en Marketing y Comercio Internacional y está orientada fundamentalmente al estudio de la gestión de la calidad en los servicios que prestan los mercados electrónicos B2B, también conocidos como e-marketplace o e-mercados, a sus usuarios.
Consideramos que es un estudio pionero, ya que, tanto en España como a nivel internacional, ha sido mínima la investigación realizada en esta materia, y no hemos encontrado ningún trabajo anterior que estudie esta temática en los mercados electrónicos B2B conocidos como e-marketplace o e-mercados, lo que nos ha impulsado a proponer los siguientes objetivos:
En primer lugar, comprender cuáles son las dimensiones que afectan a la calidad del servicio ofrecido por el e-mercado, y en segundo lugar, de qué forma un modelo estructural de gestión de la calidad permite mejorar los servicios prestados por los e-mercados, proporcionando más valor y satisfacción a los usuarios, de manera que permita conseguir la fidelización de los clientes a lo largo del tiempo.
Para conseguir el primer objetivo analizamos las percepciones de los usuarios vendedores de los e-mercados del sector de la construcción y basándonos en un estudio empírico proponemos un instrumento de medida de gestión de la calidad en los servicios electrónicos mediante una escala que denominamos e-MerQual.
De los resultados obtenidos se confirma que la calidad en los servicios ofrecidos por el e-mercado es un constructo multidimensional compuesto por cuatro dimensiones a las que hemos denominado como fiabilidad y privacidad, utilidad en la información, eficiencia y servicios de valor añadido. La dimensión más importante, la que ejerce mayor influencia para la percepción de calidad desde el punto de vista de los usuarios vendedores de los e-mercados es la dimensión fiabilidad y privacidad, seguida de la utilidad en la información, eficiencia y servicios de valor añadido.
Asimismo, para conseguir el segundo objetivo general, basándonos en una investigación empírica, planteamos un modelo global con cinco variables (imagen, calidad, satisfacción, valor y lealtad) y nueve hipótesis. Para la validación del modelo objeto de estudio nos basamos en el método de ecuaciones estructurales basado en la varianza. De los resultados obtenidos en nuestra investigación recomendamos a los gestores de los mercados electrónicos que desarrollen estrategias que vayan dirigidas a conseguir una mejora de su imagen, la calidad y el valor proporcionado a sus usuarios, ya que consideramos que éstos son elementos diferenciadores que puede conseguir la fidelización de sus clientes de cara al futuro.
- English
This doctoral thesis, entitled ‘Perceived Quality as a Predictor of Loyalty in B2B E-markets’, forms part of the PhD programme in Marketing and International Trade and focuses primarily on the study of quality management in the services provided by B2B e-markets—also known as e-marketplaces—to their users.
We consider this to be a pioneering study, as there has been very little research conducted on this subject, both in Spain and internationally, and we have not found any previous work examining this topic in B2B electronic markets known as e-marketplaces or e-markets. This has led us to propose the following objectives:
Firstly, to understand the factors that affect the quality of service offered by the e-market; and secondly, to examine how a structural quality management model can improve the services provided by e-markets, delivering greater value and satisfaction to users, thereby fostering customer loyalty over time.
To achieve the first objective, we analysed the perceptions of seller users of e-marketplaces in the construction sector and, based on an empirical study, we propose a measurement tool for quality management in electronic services using a scale we call e-MerQual.
The results confirm that the quality of services offered by the e-marketplace is a multidimensional construct comprising four dimensions, which we have termed reliability and privacy, information usefulness, efficiency, and value-added services. The most important dimension, the one that exerts the greatest influence on the perception of quality from the perspective of sellers on e-markets, is reliability and privacy, followed by information usefulness, efficiency and value-added services.
Furthermore, to achieve the second general objective, based on empirical research, we propose a comprehensive model with five variables (image, quality, satisfaction, value and loyalty) and nine hypotheses. To validate the model under study, we employed the variance-based structural equation modelling method. Based on the results of our research, we recommend that e-marketplace managers develop strategies aimed at improving their image, quality and the value provided to their users, as we consider these to be differentiating factors that can secure customer loyalty in the future.
- español
