Cómo liderar la experiencia del consumidor

• Autores: Leonard L. Berry, Stephen H. Haeckel, Lewis P. Carbone
• Localización: Harvard Deusto Márketing y Ventas, ISSN 1133-7672, Nº. 63, 2004, págs. 14-21
• Idioma: español
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• Resumen

  • Los clientes viven siempre una experiencia al interactuar con una empresa. La cuestión que se plantea es si ésta última está preparada para gestionar de manera sistemática la experiencia del cliente o si se limita a esperar lo mejor. La experiencia global de los clientes -incluida por claves sensoriales y emocionales- evoca una percepción de valor que determina la preferencia por una marca.