Resumen de La lealtad y la segmentación en la relación B2B: Una aproximación en el contexto de los servicios.
Beatriz Moliner Velázquez, Irene Gil Saura, María Eugenia Ruiz Molina
La literatura de marketing de relaciones se ha centrado fundamentalmente en el estudio de la lealtad del consumidor final y son escasas las aportaciones en el ámbito B2B. Así pues, en el contexto de las relaciones entre empresas en el marco de los servicios, el presente trabajo aborda el proceso de lealtad desde el enfoque de la segmentación. Nuestro objetivo es, por una parte, evaluar la secuencia “valor-satisfacción-compromiso-lealtad” estudiando los efectos directos e indirectos de las variables y, por otra parte, identificar las diferencias que se dan como consecuencia de la heterogeneidad del mercado. Se utilizó una muestra de agencias de viaje que valoró sus relaciones con su proveedor principal. Los resultados indican que la satisfacción y el compromiso tienen un papel moderador en la lealtad sólo en el segmento de agencias con actitudes e intenciones más positivas hacia su proveedor.
