Resumen de Calidad de servicio y barreras de cambio en la distribución turística virtual: influencia sobre las recomendaciones de los clientes.
Rodolfo Vázquez Casielles, Leticia Suárez Álvarez, Ana Belén del Río Lanza, Ana María Díaz Martín
La gestión de la comunicación boca-oído es un elemento clave para cualquier empresa que desee desarrollar su negocio a través de Internet. El objetivo del presente trabajo es contribuir al estudio de los factores que favorecen las recomendaciones favorables a terceros por los clientes. Con este objetivo, se analiza el papel que tiene la calidad de servicio (utilitaria y hedónica) percibida por los clientes de diferentes sitios web, así como las barreras de cambio (positivas y negativas) percibidas en su relación con la empresa. Para ello se ha seleccionado una muestra de usuarios de agencias de viaje virtuales. Las implicaciones empresariales que se derivan de los resultados obtenidos en la investigación empírica, facilitan la reflexión a las empresas que operan en la Red sobre estrategias adecuadas que permitan desarrollar acciones de comunicación basadas en las recomendaciones de boca a oído.
