Resumen de Viaggio nelle imprese italiane
Alessandro Arbore, Michela Addis
Da un’indagine condotta tra circa 300 manager italiani risulta che le imprese italiane hanno un livello dichiarato di customer centricity medio; il dato è più elevato per le aziende che si trovano a fronteggiare una competizione più intensa. Le percezioni relative alla presenza di una cultura organizzativa customer-centric e di un orientamento strategico alla customer centricity sono mediamente positive; il dato è peggiore per quel che riguarda alcune delle condizioni abilitanti della customer centricity, specie in termini di risorse finanziarie, processi interni e motivazioni del personale di back office. A livello di risultati, si riscontra una correlazione tra livelli di customer centricity percepita e indicatori di performance, anche reddituali; determinante è la portata degli investimenti aziendali su tutte le diverse condizioni abilitanti della customer centricity.
