Effects of Corporate Social Responsibility perception on consumer satisfaction with the brand

• J. J. Rivera ^[1] ; E. Bigne ; R. Curras Pérez
  1. [1] Universitat de València

     Universitat de València

     Valencia, España

     
• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 20, Nº. 2, 2016, págs. 104-114
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Efectos de la responsabilidad social corporativa sobre la satisfacción del consumidor con la marca
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• Resumen
  • español

    Using two different studies we assess under what conditions Corporate Social Responsibility (CSR) affects consumer satisfaction. In the first study, based on the American Customer Satisfaction Index, and a content analysis of CSR initiatives reported by 65 US companies, findings show a positive direct relationship between CSR and customer satisfaction with CSR training and environmental initiatives, but a negative direct relationship between CSR corporate communication initiatives and customer satisfaction. The second study, through an empirical study based on an online survey of consumers, points to a positive relationship between CSR and customer satisfaction. Our findings suggest a direct and an indirect route for this relationship through brand attitudes. These apparently divergent, but complementary results, between the two studies are explained by the different conceptual approaches that underline the CSR communication processes and the relationship between consumers and brand. Our findings also suggest that public policies on CSR visibility must be reviewed.

  • English

    Utilizando dos estudios diferentes, evaluamos bajo qué condiciones afecta la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a la satisfacción del consumidor. En el primer estudio, basado en el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (American Customer Satisfaction Index), y un análisis del contenido de las iniciativas de RSC reportado por sesenta y cinco empresas americanas, los hallazgos reflejan una relación positiva directa entre la RSC y la satisfacción del cliente, y la formación en RSC y las iniciativas ambientales, y una relación negativa directa entre las iniciativas de comunicación corporativa de la RSC y la satisfacción del cliente. El segundo estudio, a través de un análisis empírico basado en una encuesta online a consumidores, apunta hacia una relación positiva entre la RSC y la satisfacción del cliente.

    Nuestros hallazgos sugieren una vía directa y una indirecta para esta relación, a través de las actitudes de la marca. Estos resultados aparentemente divergentes aunque complementarios, entre los dos estudios, se explican mediante los diferentes enfoques conceptuales que recalcan los procesos de comunicación de la RSC y la relación entre los consumidores y la marca. Nuestros hallazgos sugieren también que deben revisarse las políticas públicas sobre RSC.