Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario

• Carmen Regina Berdugo-Correa ^[1] ; Rodrigo Alberto Barbosa-Correa ^[1] ; Lina Margarita Prada-Angarita ^[1]
  1. [1] Universidad del Norte

     Universidad del Norte

     Colombia

     
• Localización: DYNA: revista de la Facultad de Minas. Universidad Nacional de Colombia. Sede Medellín, ISSN 0012-7353, Vol. 83, Nº. 197, 2016, págs. 212-221
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Relevant variables in the measuring of the perceived quality in bank service
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• Resumen
  • español

    El estudio de la calidad percibida de los servicios ha sido ampliamente estudiado pero poco aplicado en el sector bancario por lo cual despierta gran interés por parte de las instituciones prestadoras del servicio e investigadores. Dada la complejidad y gran cantidad de variables involucradas, su estimación se convierte en un reto, debido a su característica multidimensional. El presente artículo tiene como objetivo determinar las variables que definen la calidad percibida de los servicios bancarios, mediante el análisis de los modelos propuestos en el área y bajo una metodología de clasificación que contempla veinticuatro artículos científicos. Para la clasificación se tuvo en cuenta: modelo, tipo de variable, año de la propuesta y contexto de aplicación. Se hace el análisis desde la perspectiva del cliente del servicio bancario, resultando la siguiente propuesta de variables de calidad: elementos tangibles, garantía, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, tecnología y conectividad, cobertura, y accesibilidad.

  • English

    The study of the perceived quality of services has been widely studied but little applied in the banking sector which attracts great interest from the institutions providing service and researchers. Given the complexity and large number of variables involved, the estimate becomes a challenge because of its multidimensional feature. This article aims to determine the variables that define the perceived quality of banking services, by analyzing the models proposed in the area and under a classification methodology that includes twenty scientific articles. For classification took into account: model variable, year of the proposal and application context. The analysis is done from the client's perspective of banking services, resulting in the following proposal for quality variables: tangibles, assurance, responsiveness, assurance, empathy, technology and connectivity, coverage and accessibility