Análisis sobre la reputación de marca, las emociones y la confianza como formadoras de la satisfacción del turista

• Autores: Rafael Fabricio Matos Cámara, Sonia San Martín Gutiérrez
• Localización: Contaduría y administración, ISSN 0186-1042, ISSN-e 2448-8410, Vol. 57, Nº. 4, 2012, págs. 253-286
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Analysis of brand reputation, emotions, and trust as stimuli for tourist satisfaction
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• Resumen
  • español

    Este trabajo propone un modelo causal de múltiples relaciones entre la reputación de marca de un destino turístico y los efectos de las emociones como estímulos de respuestas del turista durante su visita; asimismo, se desea saber cómo estas variables establecen su confianza para conseguir su satisfacción. El estudio se contrastó empíricamente para el caso del destino turístico ecoarqueológico mundo maya-México; por ello, se desarrolló un marco teórico multidisciplinar con aportaciones de la teoría de señales, la teoría de emociones en marketing y el marketing de relaciones; este modelo desarrollado y propuesto se centró en dos enfoques: el cognitivo-afectivo de la satisfacción y el de factores afectivos procedente de la psicología ambiental. Los resultados que se obtuvieron corroboran la mayoría de nuestras hipótesis y arrojan resultados importantes en el ámbito académico y profesional. Así, la reputación del destino, las emociones y la confianza del consumidor resultan determinantes sobre la satisfacción del turista durante su visita a un destino turístico.

  • English

    This paper proposes a causal model of multiple relationships between the brand reputation of a tourist destination and the effects of emotions as stimuli for tourist responses while visiting; it also aims at finding out how these variables provide trust to ensure their satisfaction. The study has been empirically compared for the case of an eco-archaeological tourism destination, Mayan World-Mexico. To this purpose, we develop a multidisciplinary framework with inputs from the signal theory, the theory of emotions in marketing and relationship marketing. Additionally, the developed and proposed model conceives two approaches: the satisfaction cognitive-affective approach and the affective factors approach from environmental psychology. The obtained results confirm most of our hypotheses and show interesting results in the academic and professional fields. Thus, the reputation of destination, consumer emotions and trust are critical for tourists' satisfaction during their visit to a tourist destination.