Resumen de A qualidade de serviços em duas unidades de atendimento integradas do estado de Minas Gerais na percepção de seus usuários
Régis Cleber Fernandes de Sousa, Mauro Calixta Tavares, José Antônio de Sousa Neto, Henrique Cordeiro Martins
Crescentes demandas sociais têm levado os órgãos públicos e privados a reorientar seus esforços para conhecerem e atenderem melhor seus clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria público-privada (PPP) – ambas do Estado de Minas Gerais. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionários estruturados. As informações foram coletadas de 348 clientes/usuários divididos igualmente entre as duas unidades, que participaram da pesquisa respondendo a dois questionários baseados no modelo SERVQUAL, que analisaram as diferenças entre as expectativas e as percepções da qualidade de serviços. A hipótese é a de que os resultados obtidos neste estudo revelar possíveis diferenças de expectativa sobre a qualidade dos serviços prestados pelas duas UAIs, expectativa sobre a qualidade dos serviços analisados, evidenciando ainda a necessidade de ajustes posteriores sobre a sua qualidade de serviços.
