A qualidade de serviços em duas unidades de atendimento integradas do estado de Minas Gerais na percepção de seus usuários

• SOUSA, Régis Cleber Fernandes de ^[1] ; TAVARES, Mauro Calixta ; SOUSA NETO, José Antônio de ; MARTINS, Henrique Cordeiro
  1. [1] Universidade Vale do Rio Verde

     Universidade Vale do Rio Verde

     Brasil

     
• Localización: Revista da Universidade Vale do Rio Verde, ISSN-e 2236-5362, ISSN 1517-0276, Vol. 12, Nº. 2, 2014, págs. 66-92
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • Crescentes demandas sociais têm levado os órgãos públicos e privados a reorientar seus esforços para conhecerem e atenderem melhor seus clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria público-privada (PPP) – ambas do Estado de Minas Gerais. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionários estruturados. As informações foram coletadas de 348 clientes/usuários divididos igualmente entre as duas unidades, que participaram da pesquisa respondendo a dois questionários baseados no modelo SERVQUAL, que analisaram as diferenças entre as expectativas e as percepções da qualidade de serviços. A hipótese é a de que os resultados obtidos neste estudo revelar possíveis diferenças de expectativa sobre a qualidade dos serviços prestados pelas duas UAIs, expectativa sobre a qualidade dos serviços analisados, evidenciando ainda a necessidade de ajustes posteriores sobre a sua qualidade de serviços.