Determinantes de la lealtad de empresas turísticas según la heterogeneidad de los segmentos

• Autores: Beatriz Moliner Velázquez, Irene Gil Saura, María Eugenia Ruiz Molina
• Localización: Papers de Turisme, ISSN 0214-8021, Nº. 55, 2014, págs. 1-23
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Este trabajo aborda el proceso de lealtad desde el enfoque de la segmentación en el contexto de las relaciones entre empresas de servicios turísticos. Nuestro objetivo es, por una parte, evaluar la secuencia de relaciones “valor-satisfacción-compromisolealtad” estudiando los efectos directos e indirectos de los determinantes de la lealtad y, por otra parte, identificar diferencias en estas relaciones según la heterogeneidad del mercado. Se utilizó una muestra de agencias de viaje que valoraron sus relaciones con su principal proveedor de servicios. Los resultados confirman esta secuencia de relaciones pero con diferencias significativas según el grado de lealtad. En el segmento de agencias con mayor lealtad la satisfacción y el compromiso tienen un papel mediador en el proceso de lealtad. Sin embargo, en el segmento de agencias con menor lealtad sólo el valor influye en la satisfacción y el compromiso. Se derivan importantes implicaciones para la gestión empresarial y futuras líneas de investigación.

  • English

    This paper focuses on loyalty process in the business-to-business context from a segmentation approach. Our aim is, first, to evaluate the sequence "value-satisfactioncommitment-loyalty" in order to study direct and indirect effects of loyalty determinants and, second, to identify differences in these relationships according to the market heterogeneity. A sample of travel agencies assessing their main service providers has been used. Results confirm this sequence of relationships but with significant differences depending on loyalty level. Satisfaction and commitment have a mediating role in loyalty process in the segment with the most loyal agencies to the main provider. In contrast, only value influences satisfaction and commitment in the segment of less loyal agencies. Important implications for business management and future research are also presented.