Resumen de Sistemas de "trouble ticketing": La gestión de reclamaciones, incidencias y averías

Paloma Cardenal Campoamor, Cristina Pérez Vich, Susana Jurado Apruzzese, Ignacio González de los Reyes Gavilán

• En un entorno competitivo como el de las telecomunicaciones, las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de sus clientes. Un apoyo fundamental, en esta tarea de desarrollo del negocio, son los sistemas de "trouble ticketing" o sistemas de gestión de reclamaciones, incidencias y averías.

  Un cliente, al contratar un servicio, da un primer paso tras el cual se abre una relación que hay que saber ampliar y mejorar. Para ello se debe, por una parte, asegurar la calidad del servicio mediante la supervisión de la red y la resolución de las incidencias, y, por otra parte, cualquier avería o reclamación debe ser atendida con agilidad y utilizada como una fuente de información sobre el cliente para permitir mejorar el servicio que se le está prestando.

  Un cliente contento permanece y aumenta su relación con la compañía, un cliente descontento tiene miles de opciones con la competencia. Uno de los factores que más influyen en la apreciación del servicio prestado es la atención de averías y reclamaciones.

  En este artículo se pretende dar una visión de la actual situación de los sistemas de "trouble ticketing", en los que ha participado activamente Telefónica I+D, y se plantean las necesidades que orientan la evolución de dichos sistemas.