El papel de la Invarianza Factorial en la Validación del Constructo Calidad de Servicio Electrónico

• Autores: Ramón Barrera Barrera, Antonio Navarro García, Marta Peris Ortiz
• Localización: Descubriendo nuevos horizontes en administracion: XXVII Congreso Anual AEDEM, Universidad de Huelva, 5, 6 y 7 de junio de 2013 / coord. por Juan José García Machado, 2013, ISBN 978-84-7356-914-9
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    La mayoría de los estudios que han aparecido en la literatura referente a la medición de la calidad de los servicios online proponen escalas de medición focalizadas en un servicio en concreto. Sin embargo, ¿podrían utilizarse estas escalas en otros contextos?, en esta situación, el objetivo de nuestro trabajo es doble. En primer lugar, evaluamos si el modelo factorial de segundo orden propuesto tiene equivalencia métrica en tres servicios online: compra de viajes, reserva de alojamientos y compra de entradas. Y en segundo lugar, analizamos la importancia de las dimensiones de la calidad de servicio electrónico en los servicios elegidos. Los resultados obtenidos muestran la equivalencia de medida de las escalas utilizadas, sin embargo, la importancia de las dimensiones varía dependiendo del servicio. En este sentido, la fiabilidad es el factor más importante en la evaluación de la calidad de servicio de las páginas Web que ofrecen reservas de alojamientos y viajes. Sin embargo, en las páginas Web dedicadas a la venta de entradas, la dimensión de mayor peso es el diseño.

  • English

    Most of articles that have recently appeared studying electronic service quality propose scales that are focused on measuring the quality of a particular service. However, could these scales be applied to measure the quality of other online services? In this situation, the main purpose of this study is twofold. First, we test the measurement equivalence of a second-order factor model to evaluate the quality of three services: online travel reservations, accommodation reservations and online ticketing. And secondly, we examine the importance of electronic service quality dimensions across the services chosen. The results support the measurement equivalence of the measures, however, the importance of the second-order factors vary across the services. In this sense, reliability is the most important factor in the evaluation of Websites of travel and accommodation reservations. However, in the evaluation of ticketing Websites, the higher weight factor is design.