La influencia de la consideración social en la relación cliente-proveedor de servicios y el papel moderador del tipo de servicio

• Autores: Estela Fernández Sabiote, Sergio Román, Pedro Juan Martín Castejón
• Localización: Revista española de investigación de marketing, ISSN 1138-1442, Vol. 17, Nº 1, 2013, págs. 39-60
• Idioma: español
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• Resumen

  • En la literatura de marketing de servicios es conocida la importancia de la interacción entre el personal de primera línea y el cliente. A pesar de esto, son escasas las investigaciones que se centran en las consecuencias del aspecto social de la interacción, y más concretamente, en el trato social dispensado por el empleado. Este trabajo analiza la influencia de la �consideración social� llevada a cabo por el empleado de servicios sobre la calidad de la relación entre la empresa de servicios y cliente (medida a través de su satisfacción, confianza y boca a boca). Además, se examina el efecto moderador del tipo de servicio (de experiencia vs. de creencia) sobre las relaciones anteriores. Los resultados tienen importantes implicaciones para los investigadores y la dirección de la empresa