Resumen de La confianza y el compromiso de las agencias de viaje: análisis comparativo entre la satisfacción con el proveedor y con el cliente
Beatriz Moliner Velázquez, Irene Gil Saura, María Eugenia Ruiz Molina
El proceso de satisfacción ha sido uno de los tópicos más investigados en el contexto del consumidor final, sin embargo, en el ámbito B2B son escasas las evidencias empíricas, especialmente en la empresa turística. En la literatura de marketing relacional, la confianza y el compromiso son constructos estrechamente relacionados con la satisfacción y la creación de lazos de lealtad con las empresas. Considerando la contribución de estas variables, el trabajo que se propone se enmarca en las relaciones de las empresas de servicios turísticos en su canal de comercialización. Nuestro objetivo es analizar la influencia de la confianza y el compromiso en la formación de la satisfacción de las agencias de viajes con sus proveedores y con sus clientes. Concretamente, se pretende estudiar el papel mediador que ejerce el compromiso entre la confianza y la satisfacción. De esta forma, se conocerán las diferencias que pudieran existir en los efectos de estas variables en ambas direcciones dentro del canal. La muestra empleada para el análisis está formada por agencias de viaje minoristas y mayoristas de ámbito nacional. A raíz de los resultados se presentan algunas implicaciones para la gestión de las empresas turísticas, así como una serie de propuestas para avanzar en esta línea de investigación
