Perceived service quality in postgraduate studies: an integrated perspective in the IMBA program

• Autores: Luisa Andreu Simó, Joaquín Aldás Manzano, Amparo Cervera Taulet
• Localización: @tic. revista d'innovació educativa, ISSN-e 1989-3477, Nº. 6, 2011 (Ejemplar dedicado a: Second Life y otros mundos virtuales en educación), págs. 63-70
• Idioma: inglés
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• Resumen

  • This work proposes a comprehensive evaluation system for service quality in the International Master in Business Administration (iMBA) at Universitat de València. Going further than the current system for measuring service quality and considering students as stakeholders in the university in the context of relationship marketing, this present experience develops a process for evaluating service quality where the student designs the measurement instrument itself from an integral vision of the service s/he receives. The results suggest that students perceive the service experience as a multidimensional concept covering not only the academic experience, but also the quality of the facilities and program organisation and coordination.

    RESUMEN.

    Este trabajo propone un sistema de evaluación integral de la calidad del servicio en el International Master in Business Administration (iMBA) de la Universitat de València (UV), España. Partiendo del sistema actual para la medición de la calidad de servicio y considerando a los estudiantes como stakeholders en la universidad en el contexto de marketing relacional, la presente propuesta desarrolla un proceso para la evaluación de la calidad de servicio donde el estudiante es quien diseña el instrumento de medida desde una perspectiva integral del servicio que recibe. Los resultados sugieren que los estudiantes perciben la experiencia del servicio como concepto multidimensional, abarcando no sólo la experiencia académica, sino también la calidad de las instalaciones, organización y coordinación del programa.