Implicaciones de la satisfacción, confianza y lealtad en el uso de los servicios bancarios online: un análisis aplicado al caso español

• Autores: Carlos Lassala Navarré, Carla Ruiz Mafé, Silvia Sanz Blas
• Localización: Revista europea de dirección y economía de la empresa, ISSN 1019-6838, Vol. 19, Nº 1, 2010, págs. 27-46
• Idioma: español
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• Resumen

  • Este trabajo complementa las investigaciones realizadas en el área del comportamiento del consumidor en Internet, profundizando en el análisis de los antecedentes del uso de servicios bancarios online. Con este objetivo, se propone un modelo integrador de las implicaciones de la satisfacción, lealtad y confianza en la decisión de utilizar servicios bancarios online. El contraste de hipótesis se realiza a partir de un estudio empírico de naturaleza cuantitativa, con una muestra de 254 usuarios de la banca online españoles, utilizando modelos de ecuaciones estructurales.

    Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que la satisfacción influye de forma directa y positiva sobre la confianza, lealtad y frecuencia de uso de los servicios bancarios online. Asimismo, los internautas que más confían en la banca online son los que utilizan con mayor frecuencia sus servicios y son los que presentan una mayor lealtad hacia los mismos. La investigación concluye, ofreciendo un conjunto de recomendaciones a las empresas interesadas en la atracción y retención de clientes de servicios bancarios online.